Modulo de reportes – Seccion Tiempo Real

La sección Tiempo Real le proporciona datos actualizados al instante sobre su operación, permitiéndole tomar decisiones inmediatas y eficientes.

Funciones Principales:

1. Descargables

Descargue datos actualizados de tiquetes, servicios y agentes de su ubicación. Se ofrecen tres tipos de reportes:

A. Reporte Resumen de Tiquetes

Este reporte presenta la información en estado crudo, es decir, sin procesamiento o transformación adicional.

Descripción de las columnas del reporte de datos no formateados

• ID: Número único que identifica cada tiquete o registro.
• UUID: Identificador único universal del tiquete generado.
• Sucursal: Nombre de la sucursal donde se generó el tiquete.
• Departamento: Departamento específico dentro de la sucursal asociado al tiquete.
• Servicio: Tipo de servicio solicitado por el cliente.
• Día: Fecha en que se generó el tiquete.
• Hora: Hora exacta en la que se registró el tiquete.
• Nombre del Ticket: Identificador asignado al tiquete (por ejemplo, M1, Q1).
• Es Cita: Indica si el tiquete corresponde a una cita programada (Sí o No).
• Estado: Estado actual o final del tiquete (por ejemplo, Finalizado, En Proceso).
• FINALIZADO-TOTAL (seg): Tiempo total en segundos que tardó el tiquete desde que comenzó hasta su finalización.
• FINALIZADO-EMPIEZA: Fecha y hora en la que inició el estado «Finalizado».
• FINALIZADO-TERMINA: Fecha y hora en la que terminó el estado «Finalizado».
• Agente: Nombre del módulo, ventanilla o puesto de atención asignado al agente.
• Nombre Agente: Nombre completo del agente que atendió el tiquete.
• UUID Agente: Identificador único universal del agente que gestionó el tiquete.
• Sujeto: Campo adicional para identificar al cliente u objeto relacionado con el tiquete.
• Documento Cliente: Identificación del cliente (por ejemplo, cédula, pasaporte).
• Nombre Cliente: Nombre del cliente asociado al tiquete.
• Apellido Cliente: Apellido del cliente asociado al tiquete.
• Teléfono: Número de contacto del cliente.
• Correo Electrónico: Dirección de correo electrónico del cliente.
• Abandonado: Indica si el tiquete fue abandonado (Sí o No).
• Comentario: Notas o comentarios asociados al tiquete.
• Tópico: Tema o categoría principal del tiquete.
• Origen: Indica el origen del tiquete (por ejemplo, Kiosko, Web).
• Segmento: Segmento del cliente o área específica del servicio.
• Subsegmento: Subcategoría dentro del segmento para mayor detalle.
• CREADO-TOTAL (seg): Tiempo total en segundos que el tiquete permaneció en el estado «Creado».
• CREADO-EMPIEZA: Fecha y hora en la que inició el estado «Creado».
• CREADO-TERMINA: Fecha y hora en la que terminó el estado «Creado».
• ESPERANDO-TOTAL (seg): Tiempo total en segundos que el tiquete permaneció en el estado «Esperando».
• ESPERANDO-EMPIEZA: Fecha y hora en la que inició el estado «Esperando».
• ESPERANDO-TERMINA: Fecha y hora en la que terminó el estado «Esperando».
• LLAMANDO-TOTAL (seg): Tiempo total en segundos que el tiquete permaneció en el estado «Llamando».
• LLAMANDO-EMPIEZA: Fecha y hora en la que inició el estado «Llamando».
• LLAMANDO-TERMINA: Fecha y hora en la que terminó el estado «Llamando».
• ATENDIENDO-TOTAL (seg): Tiempo total en segundos que el tiquete permaneció en el estado «Atendiendo».
• ATENDIENDO-EMPIEZA: Fecha y hora en la que inició el estado «Atendiendo».
• ATENDIENDO-TERMINA: Fecha y hora en la que terminó el estado «Atendiendo».
• TRANSFIRIENDO-TOTAL (seg): Tiempo total en segundos que el tiquete permaneció en el estado «Transfiriendo».
• TRANSFIRIENDO-EMPIEZA: Fecha y hora en la que inició el estado «Transfiriendo».
• TRANSFIRIENDO-TERMINA: Fecha y hora en la que terminó el estado «Transfiriendo».
• Esta descripción permite comprender el propósito de cada columna y cómo se utiliza para analizar el desempeño de los agentes, el flujo de los tiquetes y la experiencia del cliente.

b. Reporte Resumen de Tiquetes formateados

Este reporte muestra un resumen de las atenciones realizadas al momento de la descarga. Incluye información detallada como:

• Sucursal y Departamento: Ubicación donde se brindó la atención.
• Servicio: Nombre del servicio atendido.
• Día y Hora de Generación del Turno: Fecha y hora en que se generó el tiquete.Nombre del Tiquete: Identificador del tiquete.
• Es Cita: Indica si el tiquete corresponde a una cita programada o es un servicio sin cita.
• Estado del Turno: Estado actual del tiquete (Finalizado, Cancelado, Llamando, Esperando, Creado).
• Fecha y Hora de Creación del Turno
• Tiempo de Espera del Cliente: Tiempo que el cliente esperó antes de ser atendido.
• Tiempo Llamando al Cliente: Tiempo transcurrido mientras se llamaba al cliente.
• Tiempo Atendiendo al Cliente: Duración de la atención brindada al cliente.
• Finalización de la Atención: Fecha y hora en que se completó la atención.
• Agente (Puesto de Trabajo): Nombre y posición del asesor que brindó la atención.
• Información del Cliente:
  • Documento de Identificación
  • Nombre y Apellido
  • Teléfono
  • Correo Electrónico
• Abandonado: Indica si el cliente no se presentó para la atención.
• Comentarios: Observaciones del asesor sobre la atención brindada.
• Tópico: Tema o motivo de la atención.
• Origen de la Solicitud: Cómo se generó el tiquete (kiosco, web, otro).
• Transferencia: Fecha y hora si el tiquete fue transferido a otro agente o servicio.
• Cancelación: Fecha y hora si el tiquete fue cancelado.

b. Reporte Resumen de Servicios

Este reporte muestra una lista de los servicios atendidos al momento de la descarga, incluyendo:

• Total de Tiquetes por Servicio
• Tiquetes Finalizados
• Tiquetes Cancelados
• Porcentaje de Atención: Se calcula de la siguiente manera: $$\left( \frac{\text{Tiquetes Finalizados}}{\text{Total de Tiquetes}} \right) \times 100$$
• Tiempo Promedio de Atención
• Tiempo Promedio de Espera
• Sumatoria de Tiempo de Espera
• Sumatoria de Tiempo Atendiendo

Este informe le ayuda a:

• Evaluar el rendimiento de cada servicio.
• Identificar servicios con altos tiempos de espera o atención para implementar mejoras.

c. Reporte Resumen de Agentes

Este reporte proporciona visibilidad sobre el desempeño de los asesores en tiempo real, mostrando:

• Nombre del Asesor
• Agente (Puesto de Trabajo)
• Estados Operativos: Estados en los que el asesor ha estado (En línea, Llamando, Atendiendo, Fuera de línea, Trabajo de oficina, Almuerzo, etc.).
• Tiempo Total en Cada Estado
• Contador: Número de veces que el asesor ingresó a cada estado.
• Tiempo Promedio: Tiempo promedio en minutos que el asesor pasó en cada estado.

Con este informe, podrá:

• Monitorear la productividad de los agentes.
• Identificar necesidades de capacitación o reasignación de tareas.

Indicadores Actuales

La sección de Indicadores Actuales le permite visualizar en tiempo real el número de personas en espera y el tiempo de espera probable, diferenciando entre Turnos y Citas. Estos indicadores son esenciales para entender la carga operativa actual y tomar decisiones inmediatas para mejorar la experiencia del cliente.

Turnos

Personas en Fila: Cantidad actual de personas esperando atención.

Espera Probable: Tiempo estimado que un cliente esperará antes de ser atendido. Se calcula de la siguiente manera:

$$\text{Espera Probable} = \frac{\text{Tiempo Promedio por Turno} \times \text{Turnos en Espera}}{\text{Agentes Activos}}$$

Nota: Este tiempo depende del número de agentes disponibles; a más agentes activos, menor será la espera probable.

Citas

Personas en Fila: Número actual de citas esperando ser atendidas.

Tiempo Probable de Cita: Tiempo estimado de espera para clientes con cita. Se calcula así:

$$\text{Tiempo Probable de Cita} = \frac{\text{Tiempo Total de Atención en Citas}}{\text{Total de Citas}}$$

Nota: Este cálculo es más lineal y refleja el tiempo promedio que se está tomando en atender las citas en general.

Graficos

Estado de Agentes: muestra el número actual de agentes (y porcentaje) en cada estado operativo.

Estado de Tiquetes: muestra el número actual de tiquetes (y porcentajes) en cada estado.

Tiempo Promedio de Atención: muestra el tiempo promedio de atención desde el inicio de la jornada laboral, con la opción de visualizar el tiempo promedio de Turnos, Citas o ambos

Tiempo Promedio de Espera: muestra el tiempo promedio de espera desde el inicio de la jornada laboral, con la posibilidad de ver el tiempo promedio de Turnos, Citas o ambos

Agentes Activos vs. Tiempo de Espera (Último Día)

Monitoreo de Agentes en Tiempo Real

Esta sección permite monitorear en tiempo real los estados de los agentes y filtrarlos según su actividad. Los estados incluyen:

• En Línea, Fuera de Línea, Manual, Documentando, Descansando, Almorzando, Atendiendo, Llamando, Baño, Tareas Administrativas, Entrenamiento.

Cada Columna de la tabla incluye:

• Agente: Muestra el puesto de trabajo del asesor (por ejemplo, Ventanilla 1, Ventanilla 2).
• Usuario: Nombre del asesor que está asignado a ese puesto.
• Estado: Indica el estado actual del asesor.
• Tiempo: Tiempo transcurrido en el estado actual.

Esta sección facilita un monitoreo detallado del desempeño y actividad de cada agente en tiempo real.

Gestión de Tiquetes

Muestra en tiempo real todos los tiquetes generados, con la posibilidad de filtrar según su estado: Creado, Llamando, Esperando, Atendiendo y Transfiriendo.

Columnas de la tabla:

• Etiqueta: Número o identificador único del turno o cita.
• Alias del agente: Nombre del puesto asignado al asesor.
• Estado: Estado actual del turno (Creado, Llamando, Esperando, Atendiendo, Transfiriendo).
• Tiempo: Tiempo transcurrido del turno en su estado actual.
• Sucursal: Sucursal donde se generó el turno.
• Departamento: Departamento asociado dentro de la sucursal.
• Servicio: Servicio solicitado por el cliente.

Esta tabla ofrece una vista detallada del estado de los turnos en tiempo real, facilitando su seguimiento y gestión.

Dashboard de Operaciones

Esta tabla funciona como un dashboard en tiempo real que ofrece una visión general de las sucursales, departamentos o servicios.

Las columnas principales incluyen:

• Tiempo de espera promedio: Tiempo promedio que los clientes esperan.
• Tiempo promedio de atención: Tiempo promedio que toman los asesores para atender a los clientes.
• Tiquetes finalizados: Número de tiquetes completados.
• Tiquetes en espera: Número de tiquetes pendientes.
• Agentes en línea, atendiendo, almorzando, fuera de línea: Cantidad de agentes en cada estado.

La información se ajusta dependiendo del filtro seleccionado:

• Todas las sucursales: Muestra una lista con todas las sucursales.
• Sucursal específica: Detalla los datos de cada departamento dentro de la sucursal seleccionada.
• Por servicio: Presenta los detalles en función del servicio seleccionado