Modulo de reportes – Seccion Tiempo Real

Descripción General

La sección Tiempo Real le proporciona datos actualizados al instante sobre la operación de su negocio. Es la herramienta principal para el monitoreo operativo continuo y la toma de decisiones inmediatas.

Esta sección está diseñada para:

• Supervisores que necesitan monitorear múltiples sucursales
• Coordinadores de operaciones durante horas pico
• Gerentes que requieren visibilidad instantánea del estado del negocio
• Equipos de soporte que deben responder a situaciones en tiempo real

Características de Actualización

Característica	Descripción
Actualización automática	Los datos se refrescan automáticamente cada 60 segundos
Contador regresivo	Muestra cuántos segundos faltan para la próxima actualización
Actualización manual	Botón «Actualizar» para refrescar datos inmediatamente
Indicador de carga	Muestra cuando los datos se están actualizando

Componentes Detallados

2.1 Reportes Descargables en Tiempo Real

Esta sección permite descargar reportes con los datos actuales del momento. Son especialmente útiles para crear «snapshots» del estado operativo.

Importante: Se requiere seleccionar una sucursal específica y hacer clic en «Buscar» para poder descargar estos reportes.

Reportes disponibles:

Reporte	Descripción	Contenido
Resumen de Tiquetes	Información en estado crudo de todos los tiquetes activos del día	ID, estado, tiempos, servicio, agente asignado
Resumen de Tiquetes Formateados	Datos procesados y organizados para fácil lectura	Campos calculados, tiempos formateados, información consolidada
Resumen de Servicios	Métricas actuales por cada servicio activo	Tiquetes en espera, en atención, tiempos promedio por servicio
Resumen de Agentes	Estado y métricas de cada agente	Estado actual, tiempo en estado, tiquetes atendidos hoy

Formatos de descarga:

• CSV (compatible con cualquier programa)
• Excel (XLSX)

Cómo se lee:

• Resumen de Tiquetes: Cada fila es un tiquete, los tiempos en segundos permiten hacer cálculos exactos
• Resumen Formateados: Igual pero con tiempos legibles (HH:mm:ss), ideal para presentaciones
• Resumen de Servicios: Una fila por servicio, compare % Atendidos y tiempos entre servicios
• Resumen de Agentes: Una fila por agente, vea quién está en qué estado y por cuánto tiempo

Qué hacer con esta información:

• Descargue el «Resumen de Tiquetes» para auditorías o análisis detallados en Excel
• Use el «Resumen de Servicios» para identificar qué servicios tienen problemas de tiempo
• El «Resumen de Agentes» le ayuda a identificar agentes con mucho tiempo en estados no productivos
• Guarde estos reportes como evidencia de la operación del día

2.1.1 Descripción de Campos de los Reportes Excel

Resumen de Tiquetes (Sin Formatear)

Este reporte contiene información en estado crudo de todos los tiquetes activos del día. Los tiempos están expresados en segundos para facilitar cálculos.

Campo	Descripción	Tipo de Dato	Ejemplo
ID	Identificador único del registro	Número	12345
ID de Tiquete	Identificador numérico del tiquete	Número	67890
UUID	Identificador único universal del tiquete	Texto	550e8400-e29b-41d4-a716-446655440000
Sucursal	Nombre de la sucursal donde se registró el tiquete	Texto	Sucursal Centro
Departamento	Nombre del departamento	Texto	Atención al Cliente
Servicio	Nombre del servicio solicitado	Texto	Consulta General
Día	Fecha del tiquete (formato: YYYY-MM-DD)	Fecha	2025-01-15
Hora	Hora de creación (formato: HH:mm:ss)	Hora	14:30:00
Nombre del Ticket	Etiqueta visible del tiquete (ej: A-001)	Texto	A-001
Es Cita	Indica si el tiquete es una cita programada	Booleano	Sí/No
Estado	Estado actual del tiquete	Texto	FINISHED, WAITING, ATTENDING, etc.
CREADO-TOTAL (seg)	Tiempo total en estado CREADO (en segundos)	Número	5
CREADO-EMPIEZA	Timestamp de inicio del estado CREADO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:30:00
CREADO-TERMINA	Timestamp de fin del estado CREADO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:30:05
ESPERANDO-TOTAL (seg)	Tiempo total en estado ESPERANDO (en segundos)	Número	180
ESPERANDO-EMPIEZA	Timestamp de inicio del estado ESPERANDO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:30:05
ESPERANDO-TERMINA	Timestamp de fin del estado ESPERANDO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:33:05
LLAMANDO-TOTAL (seg)	Tiempo total en estado LLAMANDO (en segundos)	Número	30
LLAMANDO-EMPIEZA	Timestamp de inicio del estado LLAMANDO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:33:05
LLAMANDO-TERMINA	Timestamp de fin del estado LLAMANDO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:33:35
ATENDIENDO-TOTAL (seg)	Tiempo total en estado ATENDIENDO (en segundos)	Número	600
ATENDIENDO-EMPIEZA	Timestamp de inicio del estado ATENDIENDO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:33:35
ATENDIENDO-TERMINA	Timestamp de fin del estado ATENDIENDO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:43:35
FINALIZADO-TOTAL (seg)	Tiempo total en estado FINALIZADO (en segundos)	Número	0
FINALIZADO-EMPIEZA	Timestamp de inicio del estado FINALIZADO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:43:35
FINALIZADO-TERMINA	Timestamp de fin del estado FINALIZADO	Fecha/Hora	2025-01-15 14:43:35
CANCELADO-TOTAL (seg)	Tiempo total en estado CANCELADO (en segundos)	Número	0
CANCELADO-EMPIEZA	Timestamp de inicio del estado CANCELADO	Fecha/Hora	–
CANCELADO-TERMINA	Timestamp de fin del estado CANCELADO	Fecha/Hora	–
Tiempo de Servicio (seg)	Tiempo total de atención al cliente (en segundos)	Número	600
SLA Atención (seg)	Tiempo máximo configurado para atención (en segundos)	Número	900
SLA Esperando (seg)	Tiempo máximo configurado para espera (en segundos)	Número	300

Nota: Este reporte es ideal para análisis técnicos y cálculos automatizados donde se requiere precisión en segundos.

Resumen de Tiquetes Formateados

Este reporte contiene la misma información que el anterior, pero con los tiempos formateados en formato legible (DD:HH:mm:ss) y campos adicionales calculados.

Campo	Descripción	Tipo de Dato	Ejemplo
ID	Identificador único del registro	Número	12345
ID de Tiquete	Identificador numérico del tiquete	Número	67890
Sucursal	Nombre de la sucursal donde se registró el tiquete	Texto	Sucursal Centro
Departamento	Nombre del departamento	Texto	Atención al Cliente
Servicio	Nombre del servicio solicitado	Texto	Consulta General
Día	Fecha del tiquete (formato: YYYY-MM-DD)	Fecha	2025-01-15
Hora	Hora de creación (formato: HH:mm:ss)	Hora	14:30:00
Nombre del Ticket	Etiqueta visible del tiquete (ej: A-001)	Texto	A-001
Es Cita	Indica si el tiquete es una cita programada	Booleano	Sí/No
Estado	Estado actual del tiquete	Texto	Finalizado, Esperando, Atendiendo, etc.
Creado	Tiempo total en estado CREADO (formato: DD:HH:mm:ss)	Texto	00:00:00:05
Tiempo esperando	Tiempo total en estado ESPERANDO (formato: DD:HH:mm:ss)	Texto	00:00:03:00
Tiempo llamando	Tiempo total en estado LLAMANDO (formato: DD:HH:mm:ss)	Texto	00:00:00:30
Tiempo atendiendo	Tiempo total en estado ATENDIENDO (formato: DD:HH:mm:ss)	Texto	00:00:10:00
Tiempo de Servicio	Tiempo total de atención al cliente (formato: DD:HH:mm:ss)	Texto	00:00:10:00
SLA Atención	Tiempo máximo configurado para atención (formato: DD:HH:mm:ss)	Texto	00:00:15:00
SLA Esperando	Tiempo máximo configurado para espera (formato: DD:HH:mm:ss)	Texto	00:00:05:00
Fecha Finalización	Fecha y hora de finalización del tiquete	Fecha/Hora	2025-01-15 14:43:35
Abandonado	Indica si el tiquete fue abandonado	Booleano	Sí/No
Origen de Cancelación	Código del origen de cancelación (si aplica)	Texto	CLIENT, SYSTEM, etc.
Nombre Origen Cancelación	Descripción del origen de cancelación	Texto	Cancelado por Cliente
Nuevo Suscriptor	Indica si el cliente es nuevo en el sistema	Booleano	Sí/No
Prioridad	Nivel de prioridad del tiquete	Número	0, 1, 2, etc.

Nota: Este reporte es ideal para presentaciones ejecutivas y análisis visual donde se requiere fácil lectura de los tiempos.

Resumen de Servicios

Este reporte muestra métricas consolidadas por cada servicio activo en tiempo real.

Campo	Descripción	Tipo de Dato	Ejemplo
Nombre	Nombre del servicio	Texto	Consulta General
Tiquetes	Total de tiquetes (finalizados + cancelados)	Número	45
Finalizados	Cantidad de tiquetes finalizados exitosamente	Número	42
Cancelados	Cantidad de tiquetes cancelados	Número	3
% Atendidos	Porcentaje de tiquetes atendidos vs total	Porcentaje	93.33%
Tiempo Promedio Atendiendo	Tiempo promedio que toma atender un cliente (formato: HH:mm:ss)	Texto	00:10:30
Tiempo Promedio Esperando	Tiempo promedio de espera de los clientes (formato: HH:mm:ss)	Texto	00:03:15
Suma Tiempo Esperando	Suma total de todos los tiempos de espera (formato: HH:mm:ss)	Texto	02:15:30
Suma Tiempo Atendiendo	Suma total de todos los tiempos de atención (formato: HH:mm:ss)	Texto	07:21:00

Interpretación de métricas:

• % Atendidos: Un porcentaje alto (>90%) indica buena gestión del servicio
• Tiempo Promedio Atendiendo: Permite identificar servicios que requieren más tiempo
• Tiempo Promedio Esperando: Indicador clave de satisfacción del cliente

Resumen de Agentes

Este reporte muestra el estado y métricas de cada agente en tiempo real.

Campo	Descripción	Tipo de Dato	Ejemplo
Nombre	Nombre completo del agente/usuario	Texto	Juan Pérez
Agente	Alias o identificador del agente	Texto	AG-001
Estado	Estado actual del agente	Texto	Atendiendo, En Línea, Almorzando, etc.
Total	Tiempo total acumulado en el estado actual (formato: HH:mm:ss)	Texto	01:30:45
Conteo	Cantidad de veces que ha estado en este estado	Número	5
Promedio	Tiempo promedio en el estado actual (formato: HH:mm:ss)	Texto	00:18:09

Estados posibles de agentes:

• Atendiendo: Agente actualmente atendiendo a un cliente
• En Línea: Agente disponible y esperando llamar un cliente
• Llamando: Agente llamando al siguiente cliente
• Manual: Estado manual configurado
• Almorzando: Agente en horario de almuerzo
• Descansando: Agente en pausa o descanso
• Fuera de Línea: Agente no conectado al sistema
• Baño: Agente en el baño
• Capacitación: Agente en sesión de entrenamiento
• Tareas Administrativas: Agente realizando tareas administrativas

Uso del reporte:

• Identificar agentes con mayor tiempo en estado «Atendiendo» (más productivos)
• Detectar agentes con mucho tiempo en estados no productivos
• Analizar patrones de uso de tiempo por agente
• Planificar rotaciones y descansos basados en datos reales

2.2 Dashboard Unificado de Tiempo Real

El dashboard unificado presenta tarjetas con métricas clave para cada ubicación seleccionada. Es la vista más importante para el monitoreo operativo.

Métricas mostradas por cada tarjeta:

Métrica	Descripción	Interpretación
Agentes Activos	Cantidad de agentes actualmente disponibles (en línea, atendiendo, llamando, manual)	Capacidad de atención actual
En Espera	Cantidad de tiquetes esperando ser atendidos	Cola actual de clientes
Espera Estimada	Tiempo aproximado de espera para nuevos clientes	Calculado: (Clientes en espera / Agentes activos) × Tiempo promedio de atención
T. Atención	Tiempo promedio de atención del día actual	Eficiencia del proceso de atención
T. Espera	Tiempo promedio de espera del día actual	Indicador principal de servicio al cliente

Sistema de Indicadores SLA (Semáforo):

El sistema usa colores para indicar el estado respecto al SLA configurado:

Color	Significado	Rango	Acción Recomendada
🟢 Verde	Bueno	≤ 70% del SLA configurado	Operación normal, mantener
🟡 Amarillo	Advertencia	71-99% del SLA	Monitorear de cerca, preparar refuerzos
🔴 Rojo	Excedido	≥ 100% del SLA	Acción inmediata requerida

Ejemplo de SLA: Si el SLA de tiempo de espera está configurado en 10 minutos:

• Verde: 0-7 minutos de espera promedio
• Amarillo: 7.1-9.9 minutos de espera promedio
• Rojo: 10+ minutos de espera promedio

Cómo se lee:

• Tarjeta en verde = Todo bien, la sucursal opera dentro de los límites aceptables
• Tarjeta en amarillo = Advertencia, la sucursal se acerca al límite del SLA
• Tarjeta en rojo = Problema crítico, la sucursal excede el SLA y necesita atención inmediata
• Agentes Activos bajo + En Espera alto = Falta personal para atender la demanda
• Espera Estimada alto = Los nuevos clientes tendrán que esperar mucho

Qué hacer con esta información:

• Si ve tarjetas en rojo, actúe inmediatamente: agregue agentes o investigue el problema
• Si ve tarjetas en amarillo, monitoree de cerca y prepare refuerzos por si empeora
• Compare «Agentes Activos» vs «En Espera» para saber si necesita más personal
• Use la «Espera Estimada» para comunicar a los clientes cuánto esperarán aproximadamente

2.3 Gráfica: Agentes Activos vs Tiempo de Espera

Esta gráfica muestra la correlación entre el número de agentes activos y el tiempo promedio de espera durante las últimas 24 horas.

Ejes de la gráfica:

• Eje izquierdo: Tiempo de espera en minutos
• Eje derecho: Número de agentes activos
• Eje horizontal: Horas del día

Cómo se lee:

• Línea de agentes sube, línea de espera baja = Buena relación, hay suficientes agentes
• Línea de agentes baja, línea de espera sube = Problema, faltan agentes
• Ambas líneas altas = Mucha demanda pero se está manejando
• Ambas líneas bajas = Poca actividad, posible sobredotación de personal
• Patrones que se repiten cada día = Comportamiento predecible para planificar

Qué hacer con esta información:

• Identifique las horas donde la espera sube y los agentes bajan: necesita refuerzos en esos horarios
• Si hay muchos agentes pero la espera es alta, el problema es de eficiencia, no de cantidad
• Use los patrones para crear horarios óptimos de turnos del personal
• Detecte anomalías: si un día no sigue el patrón usual, investigue qué pasó

Cómo interpretar:

• Cuando la línea de agentes baja y la de espera sube: Necesita más agentes
• Cuando hay muchos agentes pero la espera es alta: Posible problema de eficiencia
• Patrones repetitivos: Permiten planificar horarios del personal

2.4 Tablas de Monitoreo Detallado

2.4.1 Monitoreo de Agentes

Tabla en tiempo real que muestra el estado actual de cada agente del sistema. Esta herramienta es fundamental para supervisores y coordinadores que necesitan tener visibilidad completa del estado operativo de su equipo de trabajo.

Funcionalidades principales:

• Actualización en tiempo real: Los datos se actualizan automáticamente cada segundo, mostrando el tiempo transcurrido en el estado actual de forma dinámica
• Vista consolidada multi-sucursal: Permite ver agentes de múltiples sucursales en una sola tabla cuando se usa el modo de comparación
• Filtrado avanzado: Sistema de filtros por estado y dataset para enfocarse en información específica
• Ordenamiento dinámico: Haga clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos (ascendente/descendente)
• Navegación directa: Enlaces clickeables para acceder rápidamente a la gestión del agente

Columnas de la tabla:

Columna	Descripción	Funcionalidad
Sucursal	Ubicación donde el agente está asignado	Permite identificar la ubicación física del agente
Agente	Nombre o alias del agente	🔗 Clickeable: Al hacer clic, abre la página de gestión del agente en una nueva pestaña
Nombre Completo	Nombre completo del usuario asociado al agente	Identificación del personal
Estado	Estado actual del agente	Muestra el estado con código de colores (ver tabla de estados abajo)
Tiempo	Cuánto tiempo lleva en el estado actual	Se actualiza cada segundo mostrando el tiempo transcurrido en formato legible (ej: «5m 30s», «1h 15m»)

Estados de agentes posibles:

Estado	Descripción	Disponibilidad
En Línea	Disponible y esperando llamar un cliente	✅ Disponible
Atendiendo	Actualmente atendiendo a un cliente	✅ Ocupado
Llamando	Llamando al siguiente cliente	✅ Ocupado
Manual	Estado manual configurado (personalizado)	⚠️ Parcialmente disponible
Almorzando	En horario de almuerzo	❌ No disponible
Descansando	En pausa o descanso	❌ No disponible
Fuera de Línea	No conectado al sistema	❌ No disponible
Baño	En el baño	❌ No disponible
Capacitación	En sesión de entrenamiento	❌ No disponible
Tareas Administrativas	Realizando tareas administrativas	❌ No disponible

Filtros disponibles:

• Filtro por Dataset: Si está comparando múltiples sucursales, puede filtrar para ver solo agentes de un dataset específico
• Filtro por Estado: Panel desplegable con checkboxes para mostrar/ocultar agentes según su estado actual
  • Puede seleccionar múltiples estados simultáneamente
  • Botón «Seleccionar Todo» / «Deseleccionar Todo» para facilitar la gestión
• Ordenamiento: Clic en cualquier encabezado de columna para ordenar (Sucursal, Agente, Estado, Tiempo)

Enlaces y navegación:

• 🔗 Clic en el Alias del Agente: Al hacer clic en el alias del agente (columna «Agente»), se abre en una nueva pestaña la página de gestión del agente
  
  • En esta página puede:
    
    • Ver el historial completo del agente
    • Cambiar el estado del agente manualmente
    • Ver estadísticas detalladas del agente
    • Gestionar configuraciones específicas del agente
    • Ver tiquetes asignados al agente

Casos de uso prácticos:

1. Identificar agentes disponibles: Filtre por estado «En Línea» para ver quién está disponible para atender clientes
2. Monitorear tiempos de descanso: Ordene por «Tiempo» y filtre por «Descansando» para identificar agentes que llevan mucho tiempo en descanso
3. Gestión de estados: Haga clic en un agente para cambiar su estado si necesita ajustes operativos
4. Análisis de productividad: Compare tiempos en estado «Atendiendo» entre diferentes agentes o sucursales
5. Detección de problemas: Identifique agentes que llevan mucho tiempo en un estado específico (posible problema técnico o necesidad de intervención)

2.4.2 Gestión de Tiquetes

Tabla en tiempo real con todos los tiquetes activos del día actual. Esta herramienta permite monitorear el flujo completo de atención desde la creación del tiquete hasta su finalización, proporcionando visibilidad total sobre el estado de cada cliente en el sistema.

Funcionalidades principales:

• Actualización en tiempo real: Los datos se actualizan automáticamente cada segundo, mostrando el tiempo transcurrido en el estado actual de forma dinámica
• Vista consolidada multi-sucursal: Permite ver tiquetes de múltiples sucursales en una sola tabla cuando se usa el modo de comparación
• Búsqueda avanzada: Panel de búsqueda con filtros por sucursal y visualización de tiquetes en espera por sucursal
• Filtrado por estado: Sistema de filtros para mostrar solo tiquetes en estados específicos
• Ordenamiento dinámico: Haga clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos
• Navegación directa: Enlaces clickeables para acceder al seguimiento detallado del tiquete
• Indicadores visuales: Códigos de color según el estado del tiquete para identificación rápida

Columnas de la tabla:

Columna	Descripción	Funcionalidad
Código de atención	Identificador único del tiquete (ej: A-001, B-015)	🔗 Clickeable: Al hacer clic, abre la página de seguimiento del tiquete en una nueva pestaña
Agente	Alias del agente asignado al tiquete (si aplica)	Identifica quién está atendiendo o atenderá el tiquete
Suscriptor	Nombre del cliente (si está registrado)	Identificación del cliente
Documento	Número de documento de identidad del cliente	Identificación única del cliente
Estado	Estado actual del tiquete	Muestra el estado con código de colores (ver tabla de estados abajo)
Tiempo	Tiempo transcurrido en el estado actual	Se actualiza cada segundo mostrando el tiempo en formato legible (ej: «2m 15s», «45s»)
Sucursal	Ubicación donde se generó el tiquete	Permite identificar la ubicación física
Departamento	Departamento donde se atiende el tiquete	Identifica el área de atención
Servicio	Tipo de servicio solicitado	Identifica el tipo de atención requerida

Estados de tiquetes:

Estado	Descripción	Color en la tabla	Acción típica
Creado	Tiquete recién generado, aún no en cola	Azul claro	En espera de ser procesado
Esperando	En cola de espera, aguardando ser llamado	Naranja	Monitorear tiempo de espera
Llamando	Cliente siendo llamado para atención	Amarillo	Cliente debe acercarse
Atendiendo	En proceso de atención activa	Verde	Atención en curso
Finalizado	Atención completada exitosamente	Verde oscuro	Proceso completado
Cancelado	Tiquete cancelado manualmente	Rojo	No se completó la atención
Abandonado	Descartado por tiempo excedido o timeout	Gris	Cliente no respondió

Filtros disponibles:

• Panel de Búsqueda: Botón «Buscar» que despliega un panel con:
  • Filtro por Sucursal: Dropdown para seleccionar una sucursal específica
  • Contador de Espera por Sucursal: Muestra cuántos tiquetes están en espera en cada sucursal, ordenados de mayor a menor
    • Útil para identificar rápidamente qué sucursales necesitan más atención
• Filtro por Dataset: Si está comparando múltiples sucursales, puede filtrar para ver solo tiquetes de un dataset específico
• Filtro por Estado: Panel desplegable con checkboxes para mostrar/ocultar tiquetes según su estado
  • Estados disponibles: Esperando, Llamando, Atendiendo, Creado
  • Puede seleccionar múltiples estados simultáneamente
• Ordenamiento: Clic en cualquier encabezado de columna para ordenar (Código, Agente, Estado, Tiempo, Sucursal, etc.)

Enlaces y navegación:

• 🔗 Clic en el Código de Atención: Al hacer clic en el código del tiquete (columna «Código de atención»), se abre en una nueva pestaña la página de seguimiento en tiempo real del tiquete
  • En esta página puede:
    • Ver el historial completo del tiquete con todos los cambios de estado
    • Ver los tiempos exactos en cada estado
    • Ver información detallada del cliente
    • Ver el agente asignado y su información
    • Realizar acciones sobre el tiquete (si tiene permisos)
    • Ver el flujo completo del proceso de atención

Casos de uso prácticos:

1. Monitoreo de cola de espera: Filtre por estado «Esperando» y ordene por «Tiempo» para identificar tiquetes que llevan mucho tiempo esperando
2. Identificar tiquetes problemáticos: Use el contador de espera por sucursal para identificar rápidamente qué sucursales tienen más clientes esperando
3. Seguimiento de atención activa: Filtre por estado «Atendiendo» para ver todos los tiquetes que están siendo atendidos en este momento
4. Análisis de tiempos: Ordene por «Tiempo» para identificar tiquetes que llevan mucho tiempo en un estado específico
5. Gestión de tiquetes específicos: Haga clic en un tiquete para ver su historial completo y realizar acciones si es necesario
6. Comparación entre sucursales: Use el filtro por dataset para comparar el flujo de tiquetes entre diferentes sucursales

2.4.3 Dashboard de Operaciones

El Dashboard Unificado es una vista tabular consolidada que presenta todas las métricas clave de cada ubicación (sucursal) en una sola tabla comparativa. Esta es la herramienta principal para supervisores y gerentes que necesitan una panorámica rápida y completa del estado operativo de múltiples ubicaciones simultáneamente.

Funcionalidades principales:

• Vista comparativa consolidada: Muestra todas las sucursales seleccionadas en una sola tabla para comparación rápida
• Métricas clave en un vistazo: Todas las métricas importantes visibles sin necesidad de hacer scroll
• Indicadores visuales SLA: Sistema de colores (semáforo) que indica inmediatamente si hay problemas
• Navegación directa: Enlaces para acceder al dashboard de tiempo real específico de cada entidad
• Actualización en tiempo real: Los datos se actualizan automáticamente según el intervalo configurado
• Responsive: Se adapta a diferentes tamaños de pantalla (vista de tabla en desktop, tarjetas en móvil)

Columnas de la tabla:

Columna	Descripción	Interpretación
Dataset/Ubicación	Nombre de la sucursal o ubicación	Identifica qué datos está viendo
Agentes Activos	Cantidad de agentes disponibles (en línea, atendiendo, llamando, manual)	Capacidad de atención actual – más agentes = mayor capacidad
En Espera	Cantidad de tiquetes esperando ser atendidos	Cola actual de clientes – número alto indica necesidad de más agentes
Espera Estimada	Tiempo aproximado de espera para nuevos clientes	Calculado: (Clientes en espera / Agentes activos) × Tiempo promedio de atención
T. Espera	Tiempo promedio de espera del día actual	Indicador principal de servicio al cliente – debe estar dentro del SLA
T. Atención	Tiempo promedio de atención del día actual	Eficiencia del proceso de atención – tiempos altos pueden indicar problemas
Acción	Enlace para ver más detalles	🔗 Clickeable: Botón con ícono que abre el dashboard de tiempo real específico

Sistema de Indicadores Visuales (Semáforo):

El sistema usa colores de fondo y texto para indicar el estado respecto al SLA configurado:

Color	Significado	Rango	Acción Recomendada
🟢 Verde	Bueno	≤ 70% del SLA configurado	Operación normal, mantener el ritmo actual
🟡 Amarillo	Advertencia	71-99% del SLA	Monitorear de cerca, preparar refuerzos si es necesario
🔴 Rojo	Excedido	≥ 100% del SLA	Acción inmediata requerida, asignar más agentes o investigar problemas

Ejemplo de interpretación: Si el SLA de tiempo de espera está configurado en 10 minutos:

• 🟢 Verde: 0-7 minutos de espera promedio (todo bien)
• 🟡 Amarillo: 7.1-9.9 minutos de espera promedio (precaución)
• 🔴 Rojo: 10+ minutos de espera promedio (problema crítico)

Enlaces y navegación:

• 🔗 Botón de Acción (Ícono de enlace externo): En la última columna de cada fila hay un botón con un ícono que al hacer clic abre en una nueva pestaña el dashboard de tiempo real específico de esa entidad (/realtime/{entityUuid})
  • En esta página puede:
    • Ver el dashboard completo de tiempo real de esa entidad específica
    • Acceder a todas las tablas detalladas (agentes, tiquetes, servicios)
    • Ver gráficas específicas de esa ubicación
    • Realizar acciones de gestión más específicas
    • Tener una vista más detallada y enfocada en una sola ubicación

Vista móvil (Tarjetas):

En dispositivos móviles, la tabla se convierte automáticamente en tarjetas individuales para cada sucursal, facilitando la visualización en pantallas pequeñas. Cada tarjeta muestra:

• Nombre de la sucursal con indicador de color según el SLA
• Todas las métricas clave organizadas verticalmente
• Botón de acción para acceder al dashboard detallado

Casos de uso prácticos:

1. Monitoreo diario: Revise el dashboard al inicio del día para identificar sucursales que pueden necesitar apoyo
2. Detección rápida de problemas: Los indicadores en rojo le alertan inmediatamente sobre problemas que requieren atención
3. Comparación entre sucursales: Compare el rendimiento de diferentes ubicaciones para identificar mejores prácticas
4. Planificación de recursos: Use los datos de «Agentes Activos» vs «En Espera» para decidir dónde asignar personal adicional
5. Análisis de tendencias: Observe cómo cambian las métricas a lo largo del día para identificar patrones
6. Acceso rápido a detalles: Haga clic en el botón de acción de una sucursal problemática para investigar en detalle
7. Reportes ejecutivos: Use esta vista para crear reportes rápidos del estado operativo para la gerencia

Mejores prácticas:

• Revise el dashboard al menos cada hora durante horas pico
• Preste atención especial a los indicadores amarillos, ya que pueden convertirse en rojos rápidamente
• Use el enlace de acción para profundizar en sucursales con problemas
• Compare métricas entre sucursales similares para identificar oportunidades de mejora
• Documente acciones tomadas cuando se detectan problemas para análisis posterior

Ejemplo de Uso Completo – Tiempo Real

Escenario: Un coordinador de operaciones necesita monitorear 3 sucursales durante las horas pico del mediodía para identificar si alguna necesita refuerzos.

Paso a paso:

1. Configuración inicial
   • Seleccione la entidad principal
   • Agregue un dataset por cada sucursal a monitorear
   • Haga clic en «Buscar»
2. Monitoreo del Dashboard Unificado
   • Observe las tarjetas de cada sucursal
   • Identifique cualquier indicador en rojo o amarillo
   • Compare la cantidad de agentes activos vs clientes en espera
3. Análisis de problemas detectados
   • Si una sucursal muestra tiempo de espera en rojo:
     • Revise la tabla de agentes para esa sucursal
     • Verifique cuántos agentes están en estados no disponibles
     • Determine si es falta de personal o problema de eficiencia
4. Acciones correctivas
   • Si hay agentes en descanso prolongado: Solicitar que regresen
   • Si todos los agentes están ocupados: Considerar enviar refuerzos
   • Si hay muchas cancelaciones: Investigar la causa
5. Documentación
   • Descargue el «Resumen de Agentes» como evidencia
   • Tome screenshot del dashboard para el reporte