La sección Servicios proporciona un análisis detallado del rendimiento de cada tipo de servicio que ofrece su empresa. Es esencial para optimizar la oferta de servicios y la asignación de recursos por tipo de atención.
Esta sección responde preguntas como:
- ¿Qué servicios son los más demandados?
- ¿Cuánto tiempo toma atender cada tipo de servicio?
- ¿Hay mucha variabilidad en los tiempos de atención de un servicio?
- ¿Qué servicios necesitan más recursos?
- ¿Cómo se compara el rendimiento entre diferentes servicios?
Requisito: Para visualizar los datos de esta sección, es necesario seleccionar al menos una sucursal en los filtros.
Funciones Principales de la Sección
La sección de Servicios proporciona herramientas para:
- Análisis Estadístico de Tiempos de Atención
- Visualización de distribución estadística (cuartiles) de tiempos
- Identificación de variabilidad en tiempos de atención
- Detección de valores atípicos (outliers)
- Análisis de Demanda por Servicio
- Identificación de servicios más y menos demandados
- Distribución porcentual de tiquetes por servicio
- Planificación de recursos según demanda
- Evaluación de Eficiencia por Servicio
- Comparación de tiempos promedio entre servicios
- Identificación de servicios que requieren optimización
- Establecimiento de estándares de tiempo por servicio
- Gestión de Citas Programadas
- Análisis de utilización de capacidad de citas
- Evaluación de cumplimiento de citas agendadas
- Optimización de horarios y disponibilidad
- Comparación Multi-nivel
- Análisis por sucursal, departamento o servicio
- Identificación de mejores prácticas
- Detección de inconsistencias operativas
Componentes Detallados
4.1 Cuartiles de Tiempo de Atención
¿Qué hace esta gráfica?
Esta gráfica muestra cómo varían los tiempos de atención para cada servicio o grupo. Le muestra el tiempo más rápido, el más lento, y el tiempo típico (promedio). Es como ver un resumen estadístico que le dice si los tiempos son consistentes o muy variables.
Para qué sirve:
- Ver si los tiempos de atención son consistentes o muy variables
- Identificar servicios con tiempos muy diferentes entre atenciones
- Detectar casos atípicos (atenciones que tomaron mucho más tiempo de lo normal)
- Comparar qué tan consistentes son diferentes servicios o sucursales
- Establecer tiempos objetivo realistas basados en datos reales
Cómo se lee la gráfica:
| Elemento | Qué Significa | Dónde Está |
|---|---|---|
| Barra horizontal | Muestra el rango completo de tiempos (del más rápido al más lento) | Centro de cada fila |
| Caja (rectángulo) | Muestra el 50% central de los tiempos (la mayoría de las atenciones están en este rango) | Parte central de la barra |
| Línea izquierda | Marca el tiempo más rápido registrado | Extremo izquierdo |
| Línea derecha | Marca el tiempo más lento registrado | Extremo derecho |
| Marcador Q1 | 25% de las atenciones fueron más rápidas que este tiempo | Borde izquierdo de la caja |
| Marcador Mediana | El tiempo típico – la mitad de las atenciones fueron más rápidas y la mitad más lentas | Línea dentro de la caja |
| Marcador Q3 | 75% de las atenciones fueron más rápidas que este tiempo | Borde derecho de la caja |
| Punto Media | El promedio de todos los tiempos | Puede estar dentro o fuera de la caja |
| Contador | Cuántas atenciones se analizaron | Parte superior derecha |
Estructura visual de la gráfica:
La gráfica muestra una barra horizontal con los siguientes elementos:
- Encabezado: Muestra el nombre del servicio y el número de registros (ejemplo: «Servicio: Consulta General – 125 registros»)
- Barra horizontal: Representa el rango completo de tiempos desde el mínimo hasta el máximo
- Caja central (rectángulo): Muestra el 50% central de los tiempos (entre Q1 y Q3)
- Marcadores de posición:
- Min: Tiempo más rápido (ejemplo: 2m) – extremo izquierdo
- Q1: Primer cuartil (ejemplo: 5m) – borde izquierdo de la caja
- Mediana: Tiempo típico (ejemplo: 8m) – línea dentro de la caja
- Media: Promedio (ejemplo: 9m) – puede estar dentro o fuera de la caja
- Q3: Tercer cuartil (ejemplo: 12m) – borde derecho de la caja
- Max: Tiempo más lento (ejemplo: 25m) – extremo derecho
- Tabla de valores: Debajo de la barra se muestra una tabla con todos los valores numéricos
Qué significan los números:
1. Mínimo (Min): Es el tiempo más rápido que se registró. Puede ser una atención muy simple o excepcionalmente eficiente.
2. Primer Cuartil (Q1): Es el tiempo que separa el 25% más rápido del resto. Si una atención toma menos tiempo que Q1, está entre las más rápidas.
3. Mediana: Es el tiempo típico – la mitad de las atenciones fueron más rápidas y la mitad más lentas. Este es el número más útil porque no se ve afectado por casos extremos. Es mejor que el promedio para establecer tiempos objetivo.
4. Media (Promedio): Es el promedio de todos los tiempos. Útil para planificación general, pero puede verse afectado por casos muy extremos.
5. Tercer Cuartil (Q3): Es el tiempo que separa el 75% más rápido del resto. Si una atención toma más tiempo que Q3, está entre las más lentas.
6. Máximo (Max): Es el tiempo más lento que se registró. Puede ser un caso muy complejo o indicar problemas operativos.
Cómo se agrupan los datos:
La gráfica agrupa automáticamente los datos según lo que seleccionó:
- Sin filtros específicos: Muestra datos agrupados por sucursales
- Con sucursal seleccionada: Muestra datos agrupados por departamentos
- Con departamento seleccionado: Muestra datos agrupados por servicios
Qué significa lo que ve:
| Lo Que Ve | Qué Significa | Qué Hacer |
|---|---|---|
| Barra muy larga (Min y Max muy separados) | Los tiempos son muy inconsistentes | Investigar por qué hay tanta variación, puede necesitar estandarizar procesos |
| Barra corta (Min y Max cercanos) | Los tiempos son muy consistentes | Excelente – el servicio está bien estandarizado, mantener así |
| Caja pequeña (Q1 y Q3 cercanos) | Los tiempos son muy consistentes | Excelente estandarización – la mayoría de atenciones toman tiempo similar |
| Caja grande (Q1 y Q3 separados) | Hay variación pero dentro de lo aceptable | Normal para servicios que pueden tener diferentes niveles de complejidad |
| Mediana muy diferente a Media | Hay casos extremos que afectan el promedio | Revisar esos casos atípicos, confiar más en la mediana |
| Mediana cercana a Media | Los datos están bien distribuidos | Puede confiar en ambos valores |
| Muchos registros (más de 100) | Hay suficientes datos para confiar | Los resultados son muy confiables |
| Pocos registros (menos de 20) | Hay pocos datos | Considerar analizar un período más largo para tener más información |
Cómo leer la gráfica:
- Longitud de la barra:
- Barra larga = Los tiempos varían mucho (algunos muy rápidos, otros muy lentos)
- Barra corta = Los tiempos son consistentes (todos toman tiempo similar)
- Compare barras de servicios similares para ver cuál es más consistente
- Tamaño de la caja:
- Caja grande = Hay mucha variación en el 50% central de las atenciones
- Caja pequeña = Los tiempos son muy consistentes (ideal)
- Caja pequeña significa que el servicio está bien estandarizado
- Dónde está la mediana:
- Mediana a la izquierda = La mayoría de atenciones son rápidas
- Mediana a la derecha = La mayoría de atenciones son lentas
- Mediana centrada = Hay un equilibrio entre rápidas y lentas
- Distancia entre Min y Q1:
- Distancia grande = Hay algunas atenciones excepcionalmente rápidas
- Distancia pequeña = Pocas atenciones muy rápidas
- Distancia entre Q3 y Max:
- Distancia grande = Hay algunas atenciones excepcionalmente lentas (posibles problemas)
- Distancia pequeña = Pocas atenciones muy lentas
Ejemplo práctico:
Escenario: Un coordinador compara dos servicios:
Servicio A: Consulta Rápida
- Tiempo más rápido: 2 min
- Q1: 4 min
- Tiempo típico (Mediana): 5 min
- Promedio (Media): 5.5 min
- Q3: 6 min
- Tiempo más lento: 8 min
- Total de atenciones: 200
- Qué ve: Barra corta, caja pequeña, mediana cercana al promedio
- Qué significa: Servicio muy estandarizado, todos los tiempos son similares
- Qué hacer: Mantener procesos actuales, excelente rendimiento
Servicio B: Consulta Compleja
- Tiempo más rápido: 5 min
- Q1: 12 min
- Tiempo típico (Mediana): 18 min
- Promedio (Media): 22 min
- Q3: 25 min
- Tiempo más lento: 45 min
- Total de atenciones: 150
- Qué ve: Barra larga, caja grande, promedio mucho mayor que mediana
- Qué significa: Alta variabilidad, algunos casos tomaron mucho tiempo (casos extremos)
- Qué hacer: Investigar por qué algunas atenciones tomaron 30-45 minutos, puede necesitar capacitación o son casos excepcionales
Qué hacer con esta información:
- Compare servicios similares para identificar cuál funciona mejor
- Use la mediana (no el promedio) para establecer tiempos objetivo realistas
- Identifique servicios con mucha variabilidad que necesitan estandarización
- El número de atenciones le ayuda a saber en qué servicios enfocarse primero
- Revise servicios con tiempos máximos muy altos para identificar problemas específicos
- Si un servicio tiene mucha variabilidad (barra larga), investigue las causas y estandarice procesos
- Use los cuartiles para establecer SLAs realistas basados en datos reales
4.2 Distribución de Tiquetes por Servicio
¿Qué hace esta gráfica?
Esta gráfica circular (como una dona) muestra qué porcentaje de clientes corresponde a cada servicio. Le ayuda a ver qué servicios son los más demandados y cuáles son menos utilizados. Es como ver un pastel donde cada pedazo representa un servicio.
Para qué sirve:
- Ver qué servicios son los más populares
- Identificar servicios que tienen mucha o poca demanda
- Aplicar la regla 80/20: normalmente el 20% de servicios genera el 80% de clientes
- Comparar cómo cambia la demanda entre diferentes períodos o sucursales
- Planificar cuántos recursos asignar a cada servicio según su demanda
Cómo se lee:
- Pedazo grande = Ese servicio tiene mucha demanda
- Pedazo pequeño = Ese servicio tiene poca demanda
- Comparar pedazos = Ver qué servicios son más importantes
Elementos de la gráfica:
| Elemento | Qué Significa | Dónde Está |
|---|---|---|
| Círculo exterior | Representa el 100% del total de clientes | Forma circular |
| Segmentos (pedazos) | Cada pedazo representa un servicio, el tamaño muestra qué porcentaje de clientes | Dividen el círculo |
| Colores | Cada servicio tiene un color diferente | Cada pedazo |
| Centro | Puede mostrar el total de clientes | Centro del círculo |
| Leyenda | Lista todos los servicios con su color, cantidad y porcentaje | Al lado o debajo |
| Información al pasar el mouse | Muestra el servicio, cantidad exacta y porcentaje | Aparece al interactuar |
Cómo se calcula:
Se divide la cantidad de clientes de cada servicio entre el total de clientes y se multiplica por 100 para obtener el porcentaje.
Ejemplo simple: Si en total atendió 500 clientes:
- Servicio A: 200 clientes → 200 ÷ 500 × 100 = 40% del total
- Servicio B: 150 clientes → 150 ÷ 500 × 100 = 30% del total
- Servicio C: 100 clientes → 100 ÷ 500 × 100 = 20% del total
- Servicio D: 50 clientes → 50 ÷ 500 × 100 = 10% del total
Esto le dice que el Servicio A es el más importante (40% de todos los clientes).
Información mostrada:
- Nombre del servicio: Identificador del tipo de atención
- Cantidad absoluta de tiquetes: Número real de tiquetes (no porcentaje)
- Porcentaje del total: Proporción respecto al total
Interpretación de los datos:
Regla 80/20 (Principio de Pareto): Normalmente, el 20% de los servicios genera el 80% de los clientes. Identifique estos servicios «vitales» para asegurarse de tener suficientes recursos y personal capacitado en ellos.
Categorización de servicios:
| % de Tiquetes | Categoría | Interpretación | Acción Recomendada |
|---|---|---|---|
| > 30% | Servicio Crítico | Muy alta demanda | Priorizar recursos, asegurar capacidad suficiente |
| 15-30% | Servicio Importante | Alta demanda | Asignar recursos adecuados |
| 5-15% | Servicio Estándar | Demanda normal | Mantener recursos estándar |
| 1-5% | Servicio Menor | Baja demanda | Recursos mínimos, considerar consolidación |
| < 1% | Servicio Raro | Muy baja demanda | Evaluar si mantener el servicio |
Análisis recomendado:
- Identifique los servicios más demandados (Top 3-5):
- Estos servicios requieren más atención y recursos
- Asegúrese de tener suficiente personal capacitado
- Monitoree estos servicios más de cerca
- Aplique principio de Pareto:
- Identifique qué servicios generan el 80% de la demanda
- Priorice optimización en estos servicios
- Evalúe si servicios menores pueden consolidarse
- Asigne recursos proporcionalmente:
- Si un servicio tiene 40% de tiquetes, debería tener ~40% de recursos
- Ajuste personal según distribución real
- Planifique horarios según demanda por servicio
- Detecte servicios subutilizados:
- Servicios con < 5% pueden no justificar recursos dedicados
- Considere consolidar servicios similares
- Evalúe si hay servicios obsoletos
- Planifique capacitación según demanda:
- Priorice capacitación en servicios más demandados
- Asegúrese de tener suficientes agentes capacitados en servicios críticos
- Desarrolle especialistas en servicios de alta demanda
Cómo leer la gráfica:
- Tamaño de los pedazos:
- Pedazos grandes = servicios más demandados
- Pedazos pequeños = servicios menos demandados
- Compare visualmente qué servicios ocupan más espacio
- Colores:
- Use los colores para identificar rápidamente cada servicio
- Los servicios más grandes (más demandados) son más visibles
- Comparación entre períodos:
- Si compara períodos diferentes, vea si la distribución cambia
- Cambios en la distribución pueden indicar cambios en lo que los clientes necesitan
Ejemplo práctico de interpretación:
Escenario: Un coordinador analiza la distribución de servicios del último mes:
- Servicio A: 45% (225 tiquetes) – Crítico (requiere más recursos)
- Servicio B: 25% (125 tiquetes) – Importante
- Servicio C: 15% (75 tiquetes) – Estándar
- Servicio D: 10% (50 tiquetes) – Estándar
- Servicio E: 5% (25 tiquetes) – Menor
Análisis:
- Servicio A es crítico (45%) – necesita más agentes capacitados
- Servicios A+B generan 70% de la demanda (casi el 80% de Pareto)
- Servicio E tiene baja demanda (5%) – considerar consolidación
Qué hacer con esta información:
- Aumentar capacidad para servicios críticos (>30% de demanda)
- Priorizar capacitación en los servicios más demandados
- Evaluar si servicios con <5% pueden consolidarse con otros similares
- Monitorear cambios en la distribución mes a mes para detectar tendencias
- Asignar personal proporcionalmente: si un servicio tiene 40% de demanda, asigne ~40% de recursos
- Use esta información para planificar contrataciones y capacitaciones
4.3 Análisis de Servicios (Tabla de Métricas)
¿Qué hace esta tabla?
Esta tabla le muestra métricas importantes de cada servicio, departamento o sucursal (dependiendo de qué nivel seleccionó). Le permite comparar directamente qué tan eficientes son y cuánta carga de trabajo tienen.
Para qué sirve:
- Ver métricas clave de cada grupo de un vistazo
- Comparar directamente qué tan eficientes son diferentes servicios o sucursales
- Identificar qué grupos necesitan más atención o optimización
- Exportar estos datos para análisis externos o reportes
Cómo funciona:
| Elemento | Qué Hace |
|---|---|
| Encabezados de columna | Puede hacer clic en ellos para ordenar los datos |
| Filas de datos | Una fila por grupo, muestra todas las métricas de ese grupo |
| Fila de totales | Al final muestra promedios y totales generales |
| Colores | Diferentes colores para cada grupo cuando compara múltiples sucursales |
| Selector de grupo | Un menú desplegable para ver solo un grupo específico |
Esta tabla muestra métricas importantes agrupadas según el nivel que seleccionó.
Cómo se agrupan los datos:
- Sin filtros específicos: Muestra métricas por sucursal
- Con sucursal seleccionada: Muestra métricas por departamento
- Con departamento seleccionado: Muestra métricas por servicio
| Columna | Qué Muestra | Formato | Cómo se Calcula |
|---|---|---|---|
| Sucursal/Departamento/Servicio | Nombre del grupo según el nivel que seleccionó | Texto con color | Se agrupa automáticamente según los filtros |
| Tiempo Promedio de Atención | Cuánto tiempo toma en promedio atender a cada cliente | Minutos:Segundos (ej: «5:30») | Se divide el tiempo total entre la cantidad de atenciones |
| Tiempo Total de Atención | Suma de todos los tiempos que se dedicaron a atención | Horas:Minutos:Segundos | Se suman todos los minutos de atención |
| Total de Atenciones | Cuántos clientes se atendieron | Número entero | Se cuentan los clientes que completaron su atención |
| Tiquetes en Espera | Cuántos clientes están esperando ser atendidos | Número entero | Se cuentan los clientes que están en espera |
Cómo se calcula cada número:
1. Tiempo Promedio de Atención: Se suman todos los minutos que se dedicaron a atención y se divide entre la cantidad de clientes atendidos.
Ejemplo: Si se atendieron 50 clientes y en total se dedicaron 8 horas y 20 minutos:
- Tiempo total: 500 minutos
- Tiempo Promedio: 500 ÷ 50 = 10 minutos por cliente
2. Tiempo Total de Atención: Se suman todos los minutos que se dedicaron a atender clientes. Se muestra en formato fácil de leer (horas:minutos:segundos).
Ejemplo: 25,000 segundos = 6 horas, 56 minutos y 40 segundos
3. Total de Atenciones: Se cuentan todos los clientes que completaron su atención exitosamente. El sistema respeta el modo de conteo que seleccionó (Únicos vs Ocurrencias).
4. Tiquetes en Espera: Se cuentan los clientes que están esperando ser atendidos en este momento. Útil para identificar servicios que tienen cola de espera.
Qué significa cada número:
1. Tiempo Promedio de Atención:
- Bajo (menos de 5 min): Servicio rápido, verificar que la calidad esté bien
- Normal (5-15 min): Tiempo estándar para la mayoría de servicios
- Alto (más de 15 min): Servicio complejo o posible ineficiencia
- Qué hacer: Compare entre grupos similares para ver si hay diferencias importantes
2. Tiempo Total de Atención:
- Alto: Se dedicó mucho tiempo a este servicio
- Bajo: Se dedicó menos tiempo (puede ser normal si hubo pocas atenciones)
- Para qué sirve: Planificar cuántos recursos y personal necesita cada servicio
3. Total de Atenciones:
- Alto volumen: Servicio muy demandado
- Bajo volumen: Servicio poco demandado
- Qué hacer: Compare con la distribución porcentual para validar
4. Tiquetes en Espera:
- Más de 0: Hay clientes esperando ser atendidos
- Número alto: Posible falta de capacidad o personal
- Qué hacer: Considerar aumentar recursos o personal para ese servicio
Cómo usar la tabla:
- Ordenar: Haga clic en cualquier encabezado para ordenar de menor a mayor o viceversa
- Útil para ver qué grupos son más eficientes o tienen más carga
- Ver totales: Al final de la tabla puede ver promedios y totales generales
- Filtrar: Si está comparando múltiples grupos, puede seleccionar ver solo uno específico
Métricas clave para análisis:
- Eficiencia:
- Compare el tiempo promedio entre grupos similares
- Identifique grupos más eficientes como modelos a seguir
- Detecte grupos que necesitan optimización
- Carga de trabajo:
- El total de atenciones indica qué grupos procesan más tiquetes
- Use para planificar asignación de personal
- Identifique desequilibrios en la distribución
- Demanda pendiente:
- Los tiquetes en espera muestran la carga no atendida
- Priorice recursos para servicios con más espera
- Monitoree cambios en la demanda pendiente
Ejemplo práctico de interpretación:
Escenario: Un coordinador analiza métricas por departamento:
| Departamento | T. Promedio | T. Total | Total Atenciones | En Espera |
|---|---|---|---|---|
| Atención al Cliente | 6:30 | 45:20:00 | 420 | 8 |
| Caja | 4:15 | 28:10:00 | 405 | 2 |
| Consultoría | 18:45 | 62:30:00 | 200 | 15 |
Análisis:
- Caja: Más eficiente (4:15), más atenciones (405), menos espera (2) ✅
- Atención al Cliente: Normal (6:30), buen volumen (420), espera moderada (8) ✅
- Consultoría: Tiempo alto (18:45), menos atenciones (200), mucha espera (15) ⚠️
Cómo se lee:
- Tiempo Promedio bajo = Servicio rápido y eficiente
- Tiempo Promedio alto = Servicio complejo o con posibles ineficiencias
- Total de Atenciones alto = Servicio muy demandado, necesita más recursos
- Tiquetes en Espera alto = Falta capacidad, los clientes están esperando demasiado
Qué hacer con esta información:
- Servicios con alta espera y tiempo largo necesitan más recursos urgentemente
- Identifique los servicios más eficientes como modelos a replicar
- Considere reasignar personal de servicios con baja demanda a los de alta demanda
- Use estas métricas para establecer objetivos de mejora medibles
- Compare periódicamente para verificar si las acciones tomadas están funcionando
Ejemplo de Uso Completo – Servicios
Escenario: Un coordinador quiere optimizar los tiempos de atención de los servicios, balancear la carga de trabajo entre departamentos y mejorar la eficiencia operativa general.
Paso a paso detallado:
- Configuración inicial
- Seleccione una sucursal específica (o compare múltiples sucursales)
- Configure un período de análisis: Último mes completo
- Seleccione granularidad «Día» para ver variaciones diarias
- Configure modo de conteo «Únicos» para contar cada tiquete una vez
- Haga clic en «Buscar»
- Análisis de demanda (Distribución de Tiquetes)
- Revise la gráfica de Distribución de Tiquetes por Servicio (Dona)
- Identifique:
- Top 3 servicios más demandados (segmentos más grandes)
- Servicios con < 5% de demanda (posiblemente subutilizados)
- Aplique principio de Pareto:
- Verifique si el 20% de servicios genera el 80% de tiquetes
- Estos son los servicios «vitales» a priorizar
- Ejemplo de interpretación:
- Servicio A: 40% (200 tiquetes) → Crítico, necesita más recursos
- Servicio B: 25% (125 tiquetes) → Importante
- Servicio C: 15% (75 tiquetes) → Estándar
- Servicio D: 10% (50 tiquetes) → Estándar
- Servicio E: 5% (25 tiquetes) → Menor, considerar consolidación
- Servicio F: 5% (25 tiquetes) → Menor
- Acción: Priorizar optimización en Servicios A y B
- Análisis de variabilidad (Cuartiles de Tiempo)
- Revise los Cuartiles de Tiempo de Atención
- Identifique grupos con alta variabilidad:
- Barras largas (Min-Max muy separados) = Alta variabilidad
- Cajas grandes (Q1-Q3 separados) = Variabilidad moderada
- Compare mediana vs media:
- Si media >> mediana = Hay outliers (casos muy largos)
- Si media ≈ mediana = Distribución simétrica (ideal)
- Ejemplo de interpretación:Servicio A: Min 2m, Q1 4m, Mediana 5m, Media 5.5m, Q3 6m, Max 8m
- Rango estrecho, caja pequeña, mediana cercana a media
- Excelente estandarización
- Rango amplio, caja grande, media mucho mayor que mediana
- Alta variabilidad, hay outliers
- Acción: Investigar casos de 30-45 minutos en Servicio B
- Análisis de métricas por grupo (Tabla de Análisis)
- Revise la tabla de Análisis de Servicios
- Ordene por «Tiempo Promedio» ascendente:
- Identifique servicios más rápidos (modelos a seguir)
- Identifique servicios más lentos (necesitan optimización)
- Ordene por «Total de Atenciones» descendente:
- Identifique servicios con más carga de trabajo
- Valide contra la distribución porcentual
- Revise «Tiquetes en Espera»:
- Servicios con alta espera necesitan más recursos
- Priorice asignación de personal
- Ejemplo de análisis:Ordenado por Tiempo Promedio:
- Servicio C: 3:45 (más rápido)
- Servicio A: 5:20 (normal)
- Servicio B: 18:30 (más lento)
- Servicio A: 420 atenciones (más demanda)
- Servicio B: 200 atenciones
- Servicio C: 150 atenciones
- Servicio B: 15 en espera (más urgente)
- Servicio A: 8 en espera
- Servicio C: 2 en espera
- Identificación de problemas y oportunidades
- Problemas detectados:
- Servicio B: Alta variabilidad, tiempos largos, mucha espera
- Servicio E: Baja demanda (5%), considerar consolidación
- Oportunidades:
- Servicio A: Modelo de eficiencia, replicar procesos
- Servicio C: Muy rápido, verificar calidad pero puede ser modelo
- Problemas detectados:
- Acciones de mejora específicas
- Estandarización:
- Documentar procesos de Servicio A (el más eficiente)
- Capacitar agentes de Servicio B en procesos de Servicio A
- Establecer tiempos objetivo basados en medianas (no medias)
- Reasignación de recursos:
- Aumentar personal en Servicio B (alta espera, alta variabilidad)
- Considerar consolidar Servicios E y F (baja demanda individual)
- Balancear carga entre servicios según demanda
- Estandarización:
- Seguimiento y validación
- Establezca métricas objetivo basadas en análisis:
- Tiempo promedio objetivo: Usar mediana de servicios eficientes
- Reducción de variabilidad: Meta de reducir rango Min-Max en 20%
- Monitoree cambios semanalmente
- Compare resultados antes/después de implementar mejoras
- Establezca métricas objetivo basadas en análisis:
Resultado esperado: Al finalizar este análisis, el coordinador tendrá:
- Identificación clara de servicios prioritarios
- Entendimiento de variabilidad y causas
- Plan de optimización basado en datos
- Métricas objetivo establecidas
- Asignación de recursos optimizada