Módulo de Reportes – Sección Servicios

Esta sección proporciona un análisis detallado de cada servicio que ofrece su empresa. Para visualizar los datos, es necesario seleccionar una sucursal específica, incluso si en la búsqueda principal se eligieron todas las sucursales.

Atención de Servicio por Dia

Utilizando diagramas de caja y bigotes (box plots), este gráfico muestra la distribución de los tiempos de atención por servicio y por día. Esto ayuda a identificar inconsistencias y oportunidades de mejora en procesos específicos.

Atención de Servicio por Día

Este gráfico utiliza diagramas de caja y bigotes (box plots) para mostrar la distribución de los tiempos de atención por servicio y por día. Es una herramienta clave para identificar variaciones y detectar oportunidades de mejora en los procesos.

Elementos del Gráfico:

• Línea Inferior (Min): Representa el tiempo de atención más corto registrado.
• Caja:
  • Cuartil 25%: El valor por debajo del cual se encuentra el 25% de los tiempos de atención.
  • Mediana (50%): El valor central donde el 50% de los tiempos son menores y el 50% son mayores. Indica el tiempo típico.
  • Cuartil 75%: El valor por debajo del cual se encuentra el 75% de los tiempos.
• Línea Superior (Max): Indica el tiempo de atención más largo registrado.
• Media (Mean): El promedio de los tiempos de atención. Se puede ver al pasar el cursor o con un marcador específico en el gráfico.

Interpretación del Gráfico:

• Caja Pequeña: Indica consistencia en los tiempos de atención, lo que sugiere que el proceso es uniforme y estandarizado.
• Caja Grande o Bigotes Extendidos: Sugiere variabilidad en los tiempos de atención. Esto puede ser causado por diferencias en la eficiencia de los agentes o en el tipo de casos atendidos. Requiere análisis más detallado.
• Valores Atípicos (Outliers): Indican tiempos de atención inusualmente largos o cortos. Es recomendable investigar estos casos para determinar si existen problemas específicos que afectan el servicio.

Análisis y Mejora:

Este gráfico permite:

• Detectar inconsistencias en los tiempos de atención.
• Identificar anomalías que podrían estar afectando la eficiencia del servicio.
• Facilitar ajustes en los procesos operativos, lo que contribuye a mejorar la satisfacción del cliente y la optimización del tiempo de los agentes.

La comprensión de estas distribuciones ayuda a tomar decisiones informadas para estandarizar los tiempos de atención y mejorar la eficiencia operativa.

Tiquetes por Servicio

Lista la cantidad y el porcentaje de tiquetes atendidos para cada servicio durante el período seleccionado. Esto ayuda a identificar cuáles servicios tienen mayor demanda y cómo distribuir los recursos de manera eficiente.

Atenciones por Dia

Al elegir un servicio específico, puede ver la distribución diaria de tiquetes atendidos y cancelados. Esto permite detectar patrones, identificar días con mayor actividad y ajustar los recursos según la demanda.

Utilidad

• Identificación de Demanda: Ayuda a reconocer qué servicios son más solicitados.
• Asignación de Recursos: Permite ajustar el personal y los recursos según la demanda de cada servicio.

Atenciones por hora

Después de seleccionar un día específico en el gráfico anterior, muestra la llegada de clientes y las cancelaciones por hora.

Utilidad

• Horas Pico: Ayuda a identificar las horas de mayor demanda.
• Planificación: Facilita la programación de agentes y recursos durante las horas clave.

Análisis de Servicios:

En esta sección, se presenta un análisis detallado de cada servicio que ofrece su empresa, proporcionando información clave para optimizar la gestión y mejorar la satisfacción del cliente. Es necesario seleccionar una sucursal específica para visualizar los datos.

Elementos Principales del Análisis:

• Tiempo Promedio de Atención por Servicio: Indica el tiempo promedio que los agentes dedican a atender cada servicio. Este dato se basa en las atenciones reales y ayuda a evaluar la eficiencia operativa.
• Duración Estimada del Servicio: Es el tiempo de atención previsto para cada servicio según la configuración establecida en el sistema por la empresa. Comparar este valor con el tiempo promedio de atención real permite identificar discrepancias y oportunidades de mejora en la planificación y asignación de recursos.
• Próxima Cita Disponible (en caso de servicios con cita previa): Muestra la fecha y hora de la siguiente cita disponible, lo que sugiere el tiempo de espera actual para agendar una cita. Este dato es útil para evaluar la capacidad de respuesta y ajustar la disponibilidad según la demanda.
• Interpretación:
  • Citas Disponibles Pronto: Si las próximas citas están disponibles en un plazo muy corto, es posible que los agentes no estén completamente ocupados. Esto podría indicar la posibilidad de reducir el número de agentes o redistribuir sus horarios para optimizar recursos. Sin embargo, es importante cruzar esta información con otros gráficos de análisis de citas para una evaluación más precisa.
  • Larga Espera para Citas: Si hay un largo tiempo de espera para las próximas citas, podría ser necesario aumentar el número de agentes y abrir más espacios de citas, ya que la demanda puede ser mayor que la oferta actual.
• Calificación de Satisfacción: Es una puntuación promedio basada en las encuestas de satisfacción completadas por los clientes (para empresas que utilizan la función de encuestas de satisfacción). Esta calificación proporciona una visión general de la percepción del cliente sobre el servicio recibido.
  • Detalles Adicionales:
    • Análisis Detallado: Al hacer clic en la calificación, se despliega un detalle de todas las preguntas incluidas en la encuesta y las calificaciones obtenidas en cada una. Esto permite identificar áreas específicas de mejora y tomar acciones concretas para aumentar la satisfacción del cliente.

Beneficios del Análisis de Servicios:

• Evaluación de la Eficiencia Operativa: Al comparar los tiempos estimados y reales de atención, puede identificar discrepancias y oportunidades para optimizar procesos y reducir tiempos de espera.
• Gestión Efectiva de Recursos: La información sobre la próxima cita disponible y la ocupación de los agentes le permite ajustar la asignación de personal según la demanda real, evitando la sobrecarga o subutilización de recursos.
• Mejora de la Satisfacción del Cliente: Analizar las calificaciones y comentarios de las encuestas de satisfacción le ayuda a comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, permitiéndole implementar mejoras específicas en los servicios ofrecidos.