La sección Eficiencia le permite evaluar el uso de sus recursos y descubrir oportunidades para optimizar y mejorar la productividad de su operación.
Descripción General
Esta sección proporciona herramientas y gráficos que analizan cómo se están utilizando sus recursos, como agentes y tiempos de atención, para identificar áreas donde puede realizar ajustes efectivos.
Funciones Principales
Eficiencia de Tiquetes
Este gráfico es una herramienta visual para medir cuán eficientemente los agentes están resolviendo tiquetes durante el día. Aquí te explico cómo se interpreta y cómo se calculan los datos clave:
1. Elementos clave del gráfico:
- Agentes activos (línea azul): Muestra cuántos agentes estuvieron trabajando en un día específico.
- Tiquetes por hora (barras oscuras): Representa el número total de tiquetes que todos los agentes juntos resolvieron en promedio cada hora durante ese día.
2. Cómo interpretar los datos al situarse en un día específico:
Cuando te sitúas sobre un punto de la línea azul, se muestra la información de ese día:
- Agentes activos: Cantidad de personas que trabajaron ese día.
- Tiquetes por hora: Cuántos tiquetes fueron resueltos en promedio por todos los agentes en una hora.
- Tiquetes por hora por agente: Es el promedio de cuántos tiquetes resolvió cada agente por hora. Este dato te permite ver cómo el rendimiento de cada agente cambia dependiendo de cuántas personas hay trabajando.
3. Cálculo de los tiquetes por hora y tiquetes por hora por agente:
Para calcular estos valores, se siguen los siguientes pasos:
- Tiquetes por hora: Se calcula dividiendo el número total de tiquetes resueltos en un día entre el número de horas laborales de ese día. Esto nos dice cuántos tiquetes, en promedio, se resuelven cada hora durante ese día.
$$\text{Tiquetes por hora} = \frac{\text{Número total de tiquetes en el día}}{\text{Número de horas de trabajo por día}}$$
Por ejemplo, si se resolvieron 48 tiquetes en un día y hubo 8 horas laborales, el cálculo sería:
$$\text{Tiquetes por hora} = \frac{8}{48} = 6 \text{ tiquetes por hora}$$
- Tiquetes por hora por agente: Para obtener este valor, se toma el número de tiquetes por hora (calculado previamente) y se divide entre el número de agentes activos en ese día. Esto indica cuántos tiquetes, en promedio, resolvió cada agente por hora.
$$\text{Tiquetes por hora por agente} = \frac{\text{Tiquetes por hora}}{\text{Número de agentes activos en el día}}$$
Siguiendo el ejemplo anterior, si se resolvieron 6 tiquetes por hora y había 2 agentes activos, el cálculo sería:
$$\text{Tiquetes por hora por agente} = \frac{6 \text{ tiquetes por hora}}{2 \text{ agentes}} = 3 \text{ tiquetes por hora por agente}$$
4. ¿Qué nos dice este gráfico?
El gráfico te ayuda a visualizar el impacto de añadir o quitar agentes en el equipo:
- Si el número de agentes activos es bajo, cada agente resuelve más tiquetes porque hay menos personas para compartir el trabajo.
- Si el número de agentes activos es alto, la cantidad de tiquetes por agente puede disminuir porque el trabajo se distribuye entre más personas.
Además, te permite ver el rendimiento global del equipo por hora. Si en un día se resolvieron pocos tiquetes por hora, podrías necesitar ajustar la cantidad de agentes disponibles o analizar si hay otros factores afectando la eficiencia.
Tiempo de Atención por Tiquete:
Este gráfico de dispersión muestra el tiempo que se tarda en atender cada tiquete (en puntos rosados) junto con el tiempo promedio de atención para cada día (línea gris).
1. Elementos del gráfico:
- Puntos rosados: Cada uno representa el tiempo que tomó resolver un tiquete en un día específico.Línea gris (Tiempo Promedio Atendiendo): Indica el tiempo promedio de atención de todos los tiquetes en ese día. Te ayuda a ver rápidamente cómo varió la atención de un día a otro.
2. ¿Cómo interpretarlo?
- Puntos cercanos a la línea: Esto significa que la mayoría de los tiquetes se resolvieron en un tiempo similar, lo que refleja una atención uniforme y consistente.
- Puntos alejados de la línea: Cuando los puntos están muy lejos de la línea (ya sea arriba o abajo), significa que hubo variaciones significativas en los tiempos de atención. Esto podría indicar que algunos tiquetes fueron mucho más rápidos o mucho más lentos de lo habitual.
3. ¿Qué información valiosa puedo obtener?
- Consistencia en la atención: Si la mayoría de los puntos se agrupan cerca del promedio, significa que el equipo está siendo eficiente y consistente en sus tiempos de atención.
- Variaciones que necesitan revisión: Si ves muchos puntos dispersos o alejados del promedio (muy altos o muy bajos), podría ser necesario investigar las causas. Esto puede deberse a la complejidad de ciertos tiquetes o a problemas de organización que requieren ajustes para mejorar la eficiencia.
Este gráfico te permite evaluar si el equipo está atendiendo los tiquetes de manera uniforme o si existen grandes diferencias en los tiempos de atención que podrían afectar la eficiencia general. Identificar estas variaciones puede ayudarte a mejorar los procesos y asignar mejor los recursos.
Tiempo Total por Estado de Agente
Muestra las horas totales y el porcentaje que los agentes dedican a cada estado operativo durante el período seleccionado. Esto nos proporciona una idea clara de las principales actividades de los agentes y del tiempo empleado o ahorrado en cada una. Este análisis puede revelar la necesidad de reducir o aumentar el número de agentes para optimizar la eficiencia operativa.
Tiempo Total por Estado de Tiquete
Muestra el tiempo total que todos los tiquetes han pasado en cada estado durante el período seleccionado. Podemos diferenciar entre servicios sin cita y con cita previa, lo que permite analizar y comparar cómo se gestionan ambos tipos de servicios en términos de tiempo.
Atención por Usuario
Muestra el número total de tiquetes atendidos por cada agente durante el período seleccionado, facilitando la evaluación individual de su rendimiento.
Capacidad de Citas
En este gráfico podemos ver cómo utilizamos nuestros recursos de citas de manera eficiente. La Capacidad Total de Citas representa el total de horas establecidas en el sistema que están disponibles para la reserva de citas. Las Citas Reservadas son el total de tiempo que los clientes han reservado. El Tiempo Atendido es el tiempo real que se ha dedicado a atender todas las citas.
Esta información nos permite:
- Análisis de Uso de Recursos: Comparar las citas disponibles, las citas reservadas y el tiempo dedicado a atenderlas para evaluar cómo planificamos nuestros recursos humanos. Podemos determinar si la mayoría de los días todos nuestros agentes están ocupados o si, por el contrario, no se están reservando muchas citas.
- Optimización de Recursos: Identificar situaciones de sobrecarga o subutilización de agentes, lo que nos permite ajustar horarios y disponibilidad según la demanda real. También nos ayuda a evaluar si estimamos correctamente el tiempo necesario para cada servicio.
- Eficiencia de Agentes: Contamos con una tabla detallada que muestra el desempeño de cada agente, incluyendo tiempos promedio y totales de atención, con la opción de ordenar las columnas para facilitar el análisis.
Interpretación de Datos:
- Si el Tiempo Atendido es constantemente mayor que las Citas Reservadas, significa que se está creando una cola de espera. Es recomendable revisar los tiempos promedio de espera para asegurarse de que cumplen con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.
- Si el Tiempo Atendido es constantemente significativamente menor que las Citas Reservadas, se sugiere revisar la duración asignada a cada servicio. Podríamos reducir el tiempo previsto y permitir que se reserven más citas al día, evitando tiempos de inactividad de los agentes.
Ejemplo Práctico:
- Capacidad Total de Citas: Si tenemos 2 agentes disponibles entre las 8:00 y las 8:30, la capacidad total es de 1 hora (30 minutos por agente).
- Citas Reservadas: Si durante ese período se reservó una cita de 30 minutos, las citas reservadas suman 0.5 horas.
- Tiempo Atendido: Si la atención real duró 15 minutos, el tiempo atendido es de 0.25 horas.
Este análisis nos ayuda a entender si estamos aprovechando al máximo nuestra capacidad de citas y si necesitamos ajustar la planificación de recursos para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Grafico comparativo
Este gráfico permite comparar el rendimiento de diferentes sucursales, departamentos o servicios utilizando diversas métricas clave. Las métricas disponibles incluyen:
- Tiquetes Finalizados: Muestra la cantidad de tiquetes que se han completado.
- Tiempo Promedio de Espera: Indica el tiempo promedio que los clientes deben esperar antes de ser atendidos.
- Tiempo Promedio de Atención: Refleja el tiempo promedio que toma atender a cada cliente desde que se inicia la atención.
El gráfico muestra de manera visual las diferencias en los tiquetes finalizados, tiempo promedio de espera y tiempo promedio de atención entre las sucursales, lo que permite identificar rápidamente cuál está funcionando de manera más eficiente en cada métrica. Las barras de diferentes alturas reflejan el desempeño relativo de cada sucursal o servicio en función de la métrica seleccionada, lo que facilita la toma de decisiones para mejorar el rendimiento o reasignar recursos donde más se necesiten.
Eficiencia de Agentes
Esta tabla detallada muestra el desempeño de cada agente, permitiéndole evaluar qué tan bien están realizando su trabajo. Incluye valores como:
- Tiempo Promedio de Atención: El tiempo promedio que cada agente dedica a atender a los clientes.
- Tiempo Total de Atención: La suma total del tiempo que el agente ha estado atendiendo durante el período seleccionado.
- Número Total de Tiquetes Atendidos: La cantidad total de tiquetes que el agente ha gestionado.
Puede ordenar cada una de las columnas haciendo clic en la pequeña flecha, lo que facilita el análisis y la comparación. Además, al hacer clic en la flecha junto a una sucursal, puede expandir o contraer los detalles para ver más o menos información según sus necesidades.
Tiquetes Fuera de Tiempo
Los Tiquetes Fuera de Tiempo son aquellos que han permanecido más de 3 horas en el mismo estado (esperando, llamando o atendiendo). Esto generalmente indica errores o un mal uso del sistema, ya que es poco probable que un tiquete permanezca tanto tiempo sin cambios. Para evitar que estos registros afecten el análisis y la toma de decisiones, se eliminan del conjunto de datos.
En esta tabla, puede observar la cantidad de registros eliminados en cada fase. Es importante revisar y corregir estas incidencias, ya que un número elevado de valores eliminados puede señalar un uso inadecuado del sistema o problemas específicos en alguna etapa (espera, llamada, atención) que requieren una investigación más detallada. Al hacer clic en la flecha junto a la sucursal, podrá ver los datos específicos de cada departamento.
Este monitoreo es crucial para:
- Identificar y solucionar problemas en el flujo de atención al cliente.
- Mejorar la eficiencia operativa al asegurar que los tiquetes se gestionen correctamente.
- Evitar impactos negativos en el análisis de datos y en la toma de decisiones estratégicas.
Es fundamental revisar regularmente estos tiquetes fuera de tiempo para garantizar el correcto funcionamiento del sistema y la satisfacción del cliente.