Modulo de Reportes – Sección Eficiencia

Descripción General

La sección Eficiencia está diseñada para evaluar el uso de los recursos humanos y descubrir oportunidades de optimización. Es la herramienta principal para la gestión del rendimiento del personal y la mejora continua de procesos.

Esta sección responde preguntas como:

• ¿Qué tan productivos son mis agentes?
• ¿Cómo se distribuye el tiempo de trabajo?
• ¿Quiénes son los agentes más eficientes?
• ¿Dónde hay cuellos de botella?
• ¿Cómo se compara el rendimiento entre sucursales?

Funciones Principales de la Sección

La sección de Eficiencia proporciona herramientas para:

1. Evaluación de Productividad Individual y Colectiva
   • Medición de tiquetes atendidos por hora trabajada
   • Comparación de rendimiento entre agentes, sucursales o períodos
   • Identificación de top performers y áreas de mejora
2. Análisis de Distribución de Tiempo
   • Visualización de cómo los agentes distribuyen su tiempo entre diferentes estados
   • Identificación de tiempo productivo vs no productivo
   • Optimización de asignación de recursos
3. Gestión de Capacidad y Planificación
   • Análisis de utilización de recursos humanos
   • Evaluación de eficiencia en el uso de citas programadas
   • Planificación de personal basada en datos históricos
4. Detección de Problemas Operativos
   • Identificación de tiquetes descartados por timeout
   • Análisis de causas de ineficiencia
   • Alertas tempranas sobre problemas de capacidad
5. Benchmarking y Comparación
   • Establecimiento de estándares de rendimiento
   • Comparación entre sucursales, departamentos o períodos
   • Identificación de mejores prácticas

3.1 Gráfica de Eficiencia de Agentes

¿Qué hace esta gráfica?

Esta gráfica muestra qué tan productivos son sus agentes. Las barras le dicen cuántos clientes atiende cada agente por hora, y la línea muestra el total de clientes atendidos en cada período. Le ayuda a ver si la productividad está mejorando o empeorando con el tiempo.

Para qué sirve:

• Ver si la productividad está mejorando o empeorando con el tiempo
• Comparar qué tan productivos son diferentes sucursales
• Identificar días o períodos con problemas de productividad
• Establecer metas de productividad basadas en datos reales

Cómo se lee:

• Barras altas = Alta productividad (los agentes atienden muchos clientes por hora)
• Barras bajas = Baja productividad (los agentes atienden pocos clientes por hora)
• Barras subiendo = La productividad está mejorando
• Barras bajando = La productividad está empeorando y necesita atención
• Línea ascendente = Más clientes están siendo atendidos
• Línea descendente = Menos clientes están siendo atendidos

Elementos clave de la gráfica:

Elemento	Descripción	Dónde está
Línea horizontal (abajo)	Períodos de tiempo según la agrupación seleccionada (días, semanas, meses, etc.)	Parte inferior
Línea vertical izquierda	Tiquetes por Hora (números)	Lado izquierdo
Línea vertical derecha	Total de Tiquetes (números)	Lado derecho
Barras	Representan «Tiquetes por Hora» – altura indica productividad	Elementos verticales
Línea	Representa «Total de Tiquetes» – conecta puntos temporales	Línea continua sobre las barras
Leyenda	Identifica cada grupo de datos con su color	Parte superior o inferior
Información al pasar el mouse	Muestra valores exactos cuando pasa el mouse sobre la gráfica	Aparece al interactuar

Cómo se calcula:

Se divide el número de clientes atendidos entre las horas que trabajaron. Es como calcular cuántos clientes atiende un agente en promedio cada hora.

Ejemplo simple: Si un agente atendió 48 clientes en 8 horas de trabajo, su productividad es de 6 clientes por hora (48 ÷ 8 = 6).

Detalles del cálculo:

• Clientes Atendidos: Solo se cuentan los clientes que completaron su atención exitosamente
• Horas Trabajadas: Se toma del horario configurado para la sucursal o día
  • Si hay horarios diferentes por día de la semana, se usa ese horario específico
  • Si no hay horario configurado, se usa un valor estándar (normalmente 8 horas)
  • Para períodos de varios días, se suman las horas de todos los días
• Modo de Conteo: Respeta el modo que seleccionó (Únicos vs Ocurrencias)
  • Únicos: Cuenta cada cliente una sola vez
  • Ocurrencias: Cuenta cada vez que un cliente cambia de estado

Ejemplo de cálculo:

Período: 1 día (Lunes)
Tiquetes Finalizados: 48
Horas Trabajadas (según planning): 8 horas
Tiquetes por Hora = 48 / 8 = 6.0 tiquetes/hora

Qué significa cada valor:

Clientes por Hora	Qué Significa	Qué Hacer
Más de 8	Productividad muy alta	Verificar que la calidad de atención no se vea afectada, puede ser que estén apresurándose
Entre 5 y 8	Productividad buena	Mantener estos estándares, reconocer el buen desempeño
Entre 3 y 5	Productividad normal	Este es el rango esperado para la mayoría de servicios
Entre 1 y 3	Productividad baja	Investigar por qué: ¿son casos muy complejos? ¿necesitan capacitación? ¿hay problemas técnicos?
Menos de 1	Productividad muy baja	Revisar urgentemente – puede haber problemas serios

Qué puede afectar la productividad:

• Tipo de servicio: Algunos servicios son más complejos y requieren más tiempo
• Experiencia: Los agentes nuevos suelen ser menos rápidos al principio
• Complejidad: Algunos clientes tienen casos más complicados que requieren más tiempo
• Problemas técnicos: Si el sistema falla, los agentes no pueden trabajar eficientemente
• Capacitación: Los agentes bien capacitados trabajan más rápido y mejor

Qué hacer con esta información:

• Compare la productividad entre diferentes períodos para ver si está mejorando
• Identifique tendencias de mejora o deterioro
• Establezca metas realistas basadas en lo que realmente están logrando
• Detecte días o períodos con problemas inusuales
• Planifique cuánto personal necesita basándose en estos patrones

3.2 Tiempo Promedio por Tiquete

¿Qué hace esta gráfica?

Esta gráfica muestra cuánto tiempo toma en promedio atender a cada cliente. Cada barra representa un agente o sucursal, y mientras más larga sea la barra, más tiempo toma atender. Le ayuda a identificar quién es más rápido y quién necesita mejorar.

Para qué sirve:

• Ver qué tan rápido atienden sus agentes o sucursales
• Comparar eficiencia entre diferentes grupos
• Identificar agentes o ubicaciones que toman mucho tiempo (o muy poco tiempo)
• Detectar si alguien necesita más capacitación o si hay problemas operativos

Elementos de la gráfica:

Elemento	Descripción	Dónde está
Línea vertical (lado izquierdo)	Nombres de agentes, sucursales o grupos que está comparando	Lado izquierdo
Línea horizontal (abajo)	Tiempo en minutos	Parte inferior
Barras Horizontales	La longitud indica cuánto tiempo toma atender en promedio	Elementos horizontales
Colores	Diferentes colores para cada grupo cuando compara múltiples sucursales o períodos	Cada barra tiene su color
Información al pasar el mouse	Muestra el tiempo exacto en minutos y segundos	Aparece al pasar el mouse
Leyenda	Identifica cada grupo con su color	Parte superior

Cómo se lee:

• Barras largas = Toman mucho tiempo para atender (puede ser normal si son servicios complejos, o puede indicar problemas)
• Barras cortas = Atienden muy rápido (puede ser bueno, pero verifique que la calidad no se vea afectada)
• Barras similares = Todos están trabajando a un ritmo similar
• Barras muy diferentes = Hay mucha variación, algunos pueden necesitar ayuda

Cómo se calcula:

Se suman todos los tiempos que tomó atender a los clientes y se divide entre la cantidad de clientes atendidos. Es como calcular el promedio de tiempo que toma cada atención.

Ejemplo simple:

• Agente: María García
• Clientes atendidos: 25
• Tiempo total de atención: 12,500 segundos (208 minutos y 20 segundos)
• Tiempo Promedio: 12,500 ÷ 25 = 500 segundos = 8 minutos y 20 segundos por cliente

Qué significa cada tiempo:

Tiempo	Qué Significa	Qué Hacer
Muy corto (menos de 2 minutos)	Atienden muy rápido	Verificar que la calidad de atención no se vea afectada, puede ser que el servicio realmente sea muy simple
Corto (2-5 minutos)	Atienden eficientemente	Normal para servicios básicos y simples
Óptimo (5-10 minutos)	Tiempo adecuado	Este es el tiempo ideal para la mayoría de servicios, mantener estos estándares
Moderado (10-15 minutos)	Tiempo adecuado para casos complejos	Normal cuando se trata de consultas detalladas o servicios más complicados
Largo (15-25 minutos)	Toma mucho tiempo	Puede ser normal si son casos muy complejos, pero también puede indicar que necesita capacitación o hay ineficiencia
Muy largo (más de 25 minutos)	Toma demasiado tiempo	Revisar urgentemente – puede haber falta de capacitación, casos excepcionales, o problemas de eficiencia

Qué puede afectar el tiempo de atención:

• Tipo de servicio: Algunos servicios son más complicados y requieren más tiempo
• Experiencia: Los agentes nuevos suelen tardar más porque aún están aprendiendo
• Complejidad: Algunos clientes tienen casos más complicados que requieren más atención
• Herramientas: Si el sistema funciona bien, los agentes pueden trabajar más rápido
• Capacitación: Los agentes bien capacitados trabajan más rápido y mejor
• Problemas técnicos: Si el sistema falla, todo toma más tiempo

Ejemplo práctico:

Agente	Tiempo promedio	Estado	Observación
Agente A	4.5 minutos	✅	Muy eficiente, probablemente servicio simple
Agente B	8.2 minutos	✅	Normal, servicio estándar
Agente C	12.5 minutos	⚠️	Moderado, puede ser normal si atiende servicios complejos
Agente D	3.1 minutos	⚠️	Muy rápido, verificar que la calidad esté bien
Agente E	22.0 minutos	🔴	Muy lento, necesita investigación urgente

Escenario: Un supervisor revisa los tiempos promedio de atención de 5 agentes:

Qué hacer con esta información:

• Agente A y B: Están funcionando bien, mantener así
• Agente C: Revisar si realmente atiende servicios más complejos que justifiquen el tiempo
• Agente D: Verificar que la calidad de atención no se vea afectada por la rapidez
• Agente E: Investigar urgentemente – puede necesitar capacitación o hay problemas técnicos que lo están haciendo lento

3.3 Tiempo Total por Estado de Agente

¿Qué hace esta gráfica?

Esta gráfica circular (como una dona) muestra cómo los agentes distribuyen su tiempo durante el día. Le dice cuánto tiempo están atendiendo clientes, cuánto están disponibles esperando, cuánto están almorzando, descansando, etc. Es como ver cómo se reparte el tiempo de trabajo de sus agentes.

Para qué sirve:

• Ver si los agentes están usando su tiempo de manera eficiente
• Identificar si hay mucho tiempo perdido en actividades no productivas
• Comparar cómo diferentes sucursales distribuyen el tiempo de sus agentes
• Detectar desequilibrios (ej: demasiado tiempo almorzando, muy poco tiempo atendiendo)

Elementos de la gráfica:

Elemento	Descripción	Dónde está
Círculo exterior	Representa el 100% del tiempo total de trabajo	Forma circular
Segmentos (pedazos del círculo)	Cada pedazo representa un estado, el tamaño muestra qué porcentaje del tiempo	Dividen el círculo
Colores	Cada estado tiene un color diferente para identificarlo fácilmente	Cada segmento
Centro	Puede mostrar información resumida	Centro del círculo
Leyenda	Lista todos los estados con su color y porcentaje	Al lado o debajo
Información al pasar el mouse	Muestra el estado, porcentaje exacto y tiempo total	Aparece al interactuar

Cómo se lee:

• Segmento grande de «Atendiendo» = Los agentes están trabajando activamente (bueno)
• Segmento grande de «En Línea» = Mucho tiempo disponible pero sin clientes (puede indicar exceso de personal)
• Segmento grande de «Almorzando/Descansando» = Mucho tiempo en descansos (revisar si es apropiado)
• Segmento grande de «Fuera de Línea» = Mucho tiempo desconectado (puede indicar problemas)

Cómo se calcula:

Se toma el tiempo que los agentes estuvieron en cada estado y se calcula qué porcentaje representa del tiempo total trabajado.

Ejemplo simple: En un día de 8 horas de trabajo:

• Tiempo atendiendo: 4 horas → 50% del tiempo
• Tiempo disponible (en línea): 2 horas → 25% del tiempo
• Tiempo almorzando: 1 hora → 12.5% del tiempo
• Tiempo descansando: 1 hora → 12.5% del tiempo

Esto le dice que la mitad del tiempo los agentes están atendiendo clientes, y la otra mitad está dividida entre estar disponibles, almorzar y descansar.

Estados incluidos:

Estado	Color Típico	Descripción	¿Productivo?
Atendiendo	Verde	Tiempo productivo atendiendo clientes	✅ Sí
En Línea	Azul	Disponible pero sin cliente asignado	⚠️ Parcialmente
Llamando	Cyan	Llamando al siguiente cliente	✅ Sí
Manual	Gris	Estado manual configurado	⚠️ Depende
Almorzando	Naranja	En horario de almuerzo	❌ No
Descansando	Amarillo	En pausa/descanso programado	❌ No
Fuera de Línea	Rojo	No conectado al sistema	❌ No
Otros	Púrpura	Baño, capacitación, tareas administrativas	❌ No

Qué porcentajes son ideales:

Estado	% Ideal	% Advertencia	% Crítico	Qué Significa
Atendiendo	50-70%	40-50% o 70-80%	Menos de 40% o más de 80%	Rango ideal de tiempo productivo
En Línea	15-25%	10-15% o 25-35%	Menos de 10% o más de 35%	Tiempo disponible esperando clientes
Llamando	5-10%	3-5% o 10-15%	Menos de 3% o más de 15%	Tiempo llamando al siguiente cliente
Almorzando	8-12%	5-8% o 12-15%	Menos de 5% o más de 15%	Horarios de comida
Descansando	5-10%	3-5% o 10-15%	Menos de 3% o más de 15%	Pausas programadas
Fuera de Línea	0-5%	5-10%	Más de 10%	Ausencias no programadas
Otros	Menos de 10%	10-15%	Más de 15%	Tiempo en actividades no productivas

Qué hacer con esta información:

1. % Atendiendo muy alto (más de 70%):
   • Verificar que no estén sobrecargados, considerar rotaciones o más personal
2. % Atendiendo muy bajo (menos de 40%):
   • Revisar si realmente necesita tantos agentes, considerar reasignación
3. % En Línea muy alto (más de 30%):
   • Revisar la planificación de personal, considerar mover personal a otras áreas
4. % Otros muy alto (más de 20%):
   • Revisar políticas de ausencias, verificar si hay problemas de gestión
5. % Fuera de Línea muy alto (más de 10%):
   • Investigar por qué, revisar políticas de asistencia

Ejemplo práctico de interpretación:

Escenario: Un supervisor revisa la distribución de estados de dos sucursales:

Sucursal A:

• Atendiendo: 45% ✅
• En Línea: 20% ✅
• Almorzando: 12% ✅
• Descansando: 8% ✅
• Otros: 10% ⚠️
• Fuera de Línea: 5% ✅

Sucursal B:

• Atendiendo: 30% 🔴 (Muy bajo)
• En Línea: 40% 🔴 (Muy alto)
• Almorzando: 10% ✅
• Descansando: 5% ✅
• Otros: 8% ✅
• Fuera de Línea: 7% ⚠️

Análisis:

• Sucursal A: Distribución saludable, buena utilización
• Sucursal B: Baja utilización, posible exceso de personal o baja demanda
• Acción: Investigar por qué la Sucursal B tiene tan poca actividad de atención

3.4 Tiempo Total por Estado de Tiquete

¿Qué hace esta gráfica?

Esta gráfica circular muestra qué pasó con los tiquetes: cuántos se completaron exitosamente, cuántos se cancelaron, y cuántos se abandonaron. Le ayuda a ver si está perdiendo muchos clientes o si la mayoría completa su atención.

Para qué sirve:

• Ver qué porcentaje de clientes completa su atención exitosamente
• Identificar si hay muchos clientes cancelando o abandonando
• Comparar resultados entre diferentes sucursales o períodos
• Detectar problemas que hacen que los clientes no completen su atención

Cómo se lee:

• Segmento grande de «Finalizado» = La mayoría de clientes completa su atención (excelente)
• Segmento grande de «Cancelado» = Muchos clientes están cancelando (investigar por qué)
• Segmento grande de «Abandonado» = Muchos clientes están esperando demasiado y se van (problema de capacidad)

Estados incluidos:

Estado	Qué Significa	% Ideal
Finalizado	Atención completada exitosamente	Más de 90%
Cancelado	Cancelado por cliente o agente	Menos de 5%
Abandonado	Descartado por el sistema porque esperó demasiado	Menos de 3%
Otros	Estados intermedios	Menos de 2%

Qué hacer con esta información:

• Muchos cancelados: Investigar por qué los clientes están cancelando
• Muchos abandonados: Revisar tiempos de espera y considerar aumentar personal o mejorar la capacidad

3.5 Atenciones por Usuario

¿Qué hace esta gráfica?

Esta gráfica muestra un ranking de quién atendió más clientes. El agente con la barra más larga es el que atendió más tiquetes. Es como una lista de los mejores desempeños.

Para qué sirve:

• Identificar a los agentes más productivos
• Establecer metas de rendimiento basadas en lo que realmente están logrando
• Detectar si hay desequilibrios (algunos agentes trabajan mucho más que otros)
• Reconocer y motivar a los mejores colaboradores

Cómo se lee:

• Barra más larga = Ese agente atendió más clientes
• Barras similares = Todos están trabajando de manera equilibrada
• Barras muy diferentes = Hay desequilibrio, algunos trabajan mucho más que otros

Qué hacer con esta información:

• Reconozca a los agentes con mejor desempeño
• Investigue por qué algunos agentes tienen pocas atenciones
• Use estos datos para establecer metas individuales realistas
• Balancee la carga de trabajo si hay mucha diferencia

3.6 Gráfico Comparativo

¿Qué hace esta gráfica?

Esta gráfica permite comparar diferentes números (como total de atenciones o tiempos promedio) entre diferentes sucursales o períodos lado a lado. Es como poner dos números uno al lado del otro para ver cuál es mejor.

Para qué sirve:

• Comparar diferentes métricas entre sucursales o períodos
• Ver qué sucursal tiene mejor rendimiento en diferentes aspectos
• Identificar qué áreas necesitan más atención

Qué puede comparar:

Métrica	Qué Muestra
Total de Atenciones	Cuántos clientes atendió cada sucursal o período
Tiempo Promedio de Espera	Cuánto tiempo esperan los clientes en promedio
Tiempo Promedio de Atención	Cuánto tiempo toma atender a cada cliente en promedio

Cómo usarla:

• Compare sucursales con condiciones similares para ver cuál funciona mejor
• Identifique las más eficientes como modelos a seguir
• Detecte sucursales que necesitan mejoras

Qué hacer con esta información:

• Use las sucursales con mejores métricas como modelos a seguir
• Investigue por qué algunas sucursales tienen peor rendimiento
• Tome decisiones de asignación de recursos basadas en estos datos

3.7 Capacidad de Citas

¿Qué hace este panel?

Este panel muestra si las citas programadas se están utilizando bien. Compara cuánto tiempo se usó realmente para atender citas versus cuánto tiempo estaba disponible. Le ayuda a saber si está aprovechando bien su capacidad de citas o si tiene demasiada capacidad sin usar.

Para qué sirve:

• Ver si está aprovechando bien su capacidad de citas
• Saber si tiene demasiada capacidad disponible sin usar
• Detectar si muchas citas reservadas no se cumplen
• Optimizar cuántas citas puede ofrecer

Qué muestra:

Métrica	Qué Significa
Tiempo atendiendo (h)	Horas reales que se usaron para atender citas
Citas reservadas (h)	Horas de citas que los clientes agendaron
Capacidad total (h)	Horas máximas que tiene disponibles para citas

Cómo calcular la eficiencia:

• Utilización: (Tiempo atendiendo ÷ Capacidad total) × 100
  • Si es más de 80% = Está usando bien su capacidad
  • Si es menos de 50% = Tiene mucha capacidad sin usar
• Ocupación: (Citas reservadas ÷ Capacidad total) × 100
  • Le dice qué porcentaje de su capacidad está reservada
• Cumplimiento: (Tiempo atendiendo ÷ Citas reservadas) × 100
  • Si es menos de 90% = Muchas citas reservadas no se cumplen (investigar por qué)

Qué hacer con esta información:

• Si la utilización es baja, considere reducir la capacidad de citas disponible
• Si muchas citas no se cumplen, implemente recordatorios o políticas de cancelación
• Use estos datos para planificar mejor los horarios de citas

3.8 Tabla de Eficiencia de Agentes

¿Qué hace esta tabla?

Esta tabla le muestra en detalle qué tan productivo es cada agente. Puede ver cuántos clientes atendió cada uno, cuánto tiempo toma en promedio, y cuántos clientes atiende por hora. Es como un reporte de rendimiento individual de cada agente.

Para qué sirve:

• Ver el rendimiento detallado de cada agente o sucursal
• Comparar directamente quién es más productivo
• Identificar a los mejores agentes y a los que necesitan ayuda
• Exportar estos datos para reportes o análisis externos

Cómo funciona:

Elemento	Qué Hace
Encabezados de columna	Puede hacer clic en ellos para ordenar los datos de menor a mayor o viceversa
Filas de datos	Una fila por agente o grupo, muestra todas las métricas de ese agente
Fila de totales	Al final muestra promedios y totales generales
Colores	Diferentes colores para cada grupo cuando compara múltiples sucursales
Selector de grupo	Un menú desplegable para ver solo un grupo específico cuando hay múltiples

Columnas disponibles:

Columna	Qué Muestra	Cómo se Calcula	Qué Significa
Agente/Grupo	Nombre del agente o del grupo que está comparando	Identificador del sistema	Identifica a quién pertenecen los datos
Tiquetes	Total de clientes atendidos en el período	Se cuentan solo los clientes que completaron su atención	Volumen de trabajo realizado
T. Promedio	Tiempo promedio que toma atender a cada cliente	Se divide el tiempo total entre la cantidad de clientes atendidos (en minutos)	Qué tan rápido o lento atiende
T. Total	Tiempo total que dedicó a atender clientes	Se suman todos los minutos que estuvo atendiendo	Carga total de trabajo
Tiquetes/Hora	Cuántos clientes atiende por hora	Se divide los clientes atendidos entre las horas trabajadas	Productividad del agente

Cómo se calcula cada número:

1. Tiquetes (Total de Atenciones): Se cuentan todos los clientes que el agente atendió completamente. Solo se incluyen los que terminaron su atención exitosamente. El sistema respeta el modo de conteo que seleccionó (Únicos vs Ocurrencias).

2. T. Promedio (Tiempo Promedio por Atención): Se suman todos los minutos que el agente estuvo atendiendo y se divide entre la cantidad de clientes atendidos.

Ejemplo: Si un agente atendió 20 clientes y en total estuvo 8 horas y 20 minutos atendiendo:

• Tiempo total: 500 minutos
• T. Promedio: 500 ÷ 20 = 25 minutos por cliente

3. T. Total (Tiempo Total de Atención): Se suman todos los minutos que el agente estuvo atendiendo clientes. Se muestra en formato fácil de leer (horas:minutos:segundos).

4. Tiquetes/Hora (Productividad): Se divide la cantidad de clientes atendidos entre las horas que realmente trabajó.

Ejemplo: Si un agente atendió 32 clientes y trabajó 6 horas y media:

• Tiquetes/Hora: 32 ÷ 6.5 = 4.92 clientes por hora

Nota: Las horas trabajadas solo incluyen el tiempo que el agente estuvo trabajando activamente (atendiendo, disponible, llamando). No se incluyen descansos, almuerzos, o tiempo fuera de línea.

Qué significa cada número:

1. Tiquetes (Volumen):

• Muchos tiquetes = El agente está muy activo o fue un período muy ocupado
• Pocos tiquetes = El agente está menos activo o fue un período tranquilo
• Compare entre agentes similares para ver si hay diferencias importantes

2. T. Promedio (Qué tan rápido atiende):

• Tiempos cortos = Atiende rápido (verificar que la calidad esté bien)
• Tiempos normales = Atiende a un ritmo estándar
• Tiempos largos = Puede necesitar capacitación o está atendiendo casos muy complejos

3. T. Total (Carga de trabajo):

• Mucho tiempo total = Dedicó muchas horas al trabajo
• Poco tiempo total = Dedicó menos horas (puede ser normal si hubo pocos clientes)

4. Tiquetes/Hora (Productividad):

• Más de 6 por hora = Alta productividad
• Entre 4 y 6 por hora = Productividad normal
• Menos de 4 por hora = Baja productividad (investigar por qué)

Cómo usar la tabla:

• Ordenar: Haga clic en cualquier encabezado para ordenar de menor a mayor o viceversa
  • Útil para ver quién es más productivo o quién necesita ayuda
  • Ejemplo: Ordene por «Tiquetes/Hora» de mayor a menor para ver los más productivos primero
• Exportar: Use el botón para guardar la tabla como imagen
• Filtrar: Si está comparando múltiples grupos, puede seleccionar ver solo uno específico
• Ver totales: Al final de la tabla puede ver promedios y totales generales

Ejemplo práctico de uso:

Escenario: Un supervisor quiere identificar los agentes más productivos del mes:

1. Ordenar por «Tiquetes/Hora» descendente:

   Ranking	Agente	Tiquetes/Hora	Nivel	Observación
   1	Agente A	6.5	Excelente	Top performer
   2	Agente B	5.8	Muy bueno	Alto rendimiento
   3	Agente C	5.2	Bueno	Rendimiento sólido
   4	Agente D	4.1	Normal	Dentro del promedio
   5	Agente E	2.8	Bajo	Requiere atención

2. Análisis combinado:
   • Agente A tiene alta productividad (6.5/hora) y tiempo promedio normal (7 min)
   • Agente E tiene baja productividad (2.8/hora) pero tiempo promedio alto (18 min)
3. Conclusión: Agente E puede estar atendiendo servicios más complejos o necesita capacitación
4. Qué hacer con esta información:
   • Reconocer a Agente A como ejemplo a seguir
   • Investigar por qué Agente E tiene baja productividad
   • Considerar capacitación o reasignación para Agente E

3.9 Tiquetes Descartados

¿Qué hace esta tabla?

Esta tabla muestra los clientes que esperaron tanto tiempo que el sistema los descartó automáticamente. Cada cliente en esta lista es un cliente que probablemente se fue sin ser atendido porque esperó demasiado.

Para qué sirve:

• Ver qué clientes se perdieron por esperar demasiado
• Identificar qué servicios o sucursales tienen problemas de capacidad
• Detectar patrones (ej: siempre hay problemas en cierto servicio o sucursal)
• Tomar acción para evitar perder más clientes

Qué muestra:

Columna	Qué Significa
Sucursal	Dónde ocurrió el problema
Departamento	Qué área tuvo el problema
Servicio	Qué tipo de atención estaba esperando el cliente
Cliente	Quién era el cliente afectado
Tiempo	Cuánto tiempo esperó antes de que el sistema lo descartara

Por qué es importante:

• Cada cliente descartado es un cliente perdido que probablemente no volverá
• Si hay muchos descartados, significa que hay problemas serios de capacidad (necesita más personal o mejor organización)
• Le permite identificar exactamente qué servicios o sucursales necesitan más atención urgente

Qué hacer con esta información:

• Si hay muchos descartados, aumente la capacidad urgentemente
• Identifique patrones: ¿siempre es el mismo servicio? ¿la misma sucursal? ¿ciertos horarios?
• Considere ajustar los timeouts si son muy cortos
• Cada tiquete descartado es un cliente potencialmente perdido para siempre

Ejemplo de Uso Completo – Sección Eficiencia

Escenario: Un supervisor de recursos humanos quiere evaluar el rendimiento individual de los agentes del último trimestre para las evaluaciones de desempeño y establecer objetivos para el próximo período.

Paso a paso:

1. Configuración inicial
   • Seleccione la sucursal específica (o entidad si quiere comparar múltiples sucursales)
   • Configure el período: Primer día del trimestre anterior al último día del trimestre
   • Seleccione agrupación de tiempo «Mes» para ver tendencias mensuales
   • Configure modo de conteo «Únicos» para contar cada cliente una vez
   • Haga clic en «Buscar»
2. Análisis de productividad general (Eficiencia de Tiquetes)
   • Revise si las barras (Clientes por Hora) van subiendo = la productividad está mejorando ✅
   • Si las barras van bajando = la productividad está empeorando y necesita atención ⚠️
   • Si la línea (Total de Clientes) sube pero las barras bajan = hay más trabajo pero menos eficiencia 🔴
3. Análisis individual detallado (Tabla de Eficiencia)
   • Ordene por «Tiquetes/Hora» de mayor a menor para ver ranking de productividad
   • Identifique los 3 mejores agentes y los 3 con menor productividad
   • Revise «T. Promedio» para cada agente
4. Análisis de distribución de tiempo (Tiempo Total por Estado de Agente)
   • % Atendiendo más de 60% = Alta utilización (verificar que no estén sobrecargados)
   • % En Línea más de 30% = Baja demanda o exceso de personal
   • % Otros más de 20% = Mucho tiempo en actividades no productivas
5. Análisis de tiempos de atención (Tiempo Promedio por Tiquete)
   • Agentes con tiempos muy largos (más de 20 min) = Necesitan investigación
   • Agentes con tiempos muy cortos (menos de 3 min) = Verificar que la calidad esté bien
6. Identificación de problemas operativos (Tiquetes Descartados)
   • Servicios con muchos descartados = Problemas de capacidad
   • Agentes asociados a muchos abandonos = Posibles problemas de atención
7. Documentación y reportes
   • Exporte las gráficas relevantes como imágenes
   • Descargue la tabla de Eficiencia de Agentes
   • Prepare el informe de evaluación con rankings, tendencias y recomendaciones